基于知识管理视角的HR银行客户关系管理优化研究

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1、学校代号10530学号201102130443分类号F274密级公开硕士学位论文基于知识管理视角的HR银行客户关系管理优化研究学位申请人陈海林指导教师刘亚军学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向二○一四年四月二十六日万方数据ResearchonCustomerRelationshipManagementOptimizationBasedonKnowledgeManagementinHRBankCandidateHailinChenSupervisorYajunLiuCollegeBusinessschoolSpecializationDeg

2、reeMasterUniversityXiangtanUniversityDate26/04/2014万方数据湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印

3、件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日万方数据摘要对处于知识经济时代的商业银行来说，知识尤其是客户知识是最重要的资源，也是其构建竞争优势的核心，卓越的企业不仅能够为客户不断创造价值，更能与客户一起创造价值。作为知识型服务业的典型代表，商业银行所拥有的知识不仅是其提供客户服务及金融产品研发的基础，更是其进行市场开拓以及创新的重要依据，如果商业银行能够在进行客户关系

4、管理的过程中同客户建立一个知识交流与共享的机制，了解客户的真实情况及需求，并对这些知识加以利用和创新，必然能够在客户关系维护及市场竞争力构建方面获得较大的提升。本文以HR银行客户关系管理为具体研究对象。首先对客户关系管理及知识管理的内涵、特征、核心内容及过程进行分析，进而论述了客户关系管理与知识管理之间的关系，明确了对二者整合研究的可行性，并据此提出了基于知识管理的客户关系管理结构框架；其次对HR银行客户关系管理现状进行了阐述，指出该行在客户关系管理方面存在的不足之处，具体包括未能及时有效发现客户需求、业务流程与客户需求不匹配、尚未形成有效的信息交流

5、与共享机制及不能有效将产品与服务推荐给客户，并对实施基于知识管理的客户关系管理的原因及其对HR银行发展的意义进行了说明；第三，从HR银行客户知识的收集、共享与应用创新三个环节展开探讨基于知识管理的客户关系管理具体策略，在客户知识获取阶段，需要有效识别客户知识、优化改良客户沟通渠道，并定期维护客户数据库；在客户知识的共享阶段，需要构建客户知识系统、激励客户主动与银行进行知识共享、努力实现客户知识的标准化、积极开展团队式学习，构建银行内部知识网；而在客户知识的应用与创新阶段，则需要根据客户知识反馈改进服务流程，将银行知识传递给顾客；最后，对基于知识管理视

6、角的客户关系管理实施的组织结构、人力资源、管理制度及企业文化保障进行了探讨。本文的创新之处在于将知识管理与客户关系管理进行交叉研究，提出基于知识管理视角的客户关系管理框架体系。文章的研究能够丰富和完善客户关系管理及应用研究视角，也有利于HR银行及其他商业银行客户关系管理工作的改进。关键词：客户关系管理知识管理HR银行I万方数据AbstractIntheeraofknowledgeeconomy,knowledgeespeciallycustomerknowledgeisthecommercialbanks’mostimportantresource,

7、whichisalsothecoretobuildcompetitiveadvantage.Excellententerprisescannotonlycreatevalueforcustomersconstantly,butalsocreatevaluetogetherwithcustomers.Asatypicalknowledgeintensiveserviceindustry,knowledgeowedbycommercialbanks,isnotonlythebasisofcustomerserviceandthedevelopmentof

8、financialproduct,butalsotheimportantbasisofmarketdevel