银行客户关系管理优化研究大学论文.doc

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1、第1章前言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景在中国大陆经济体制日趋完善，经济全球化趋势愈发增强的过程中，中国大陆的商业银行面临的竞争也会显得越来越“凶猛”。为了能够给客户提供高效率、高质量的财政服务并在愈发激烈的市场竞争中立于不败之地，作为商业银行，必须要形成一种能够动态提升核心市场竞争能力、保持可持续发展策略、以客户为中心的管理系统。而在此过程中，客户也自然而然地成为了其中最重要的一个资源，对良好的客户关系加以培育、维持、建立等活动，在如今已经成为了商业银行方面的一个“核心任务”之所在。截至如今，科学管理模式下的商业银行也正在致力于形成一个稳定、长

2、期的客户关系，并一直为依托来对客户资源进行相应的深度挖掘。为数众多的理论和事实中都体现出：作为一个组织，要获得更加长期的、更为久远的竞争优势，首要的一个活动就在于和客户之间形成尽可能稳定的关系，也正因如此，才必须每时每刻都以客户为中心。尽管业务、产品之类都很容易出现“山寨品”，但客户关系却能够使得商业银行长期以来一直保持相应的竞争优势。故而开展客户关系管理这一活动，可以说是如今银行行业获得发展的一个“大势所趋”。而作为商业银行，开展各种客户关系管理活动的最深层次目标则在于有效地改善改善银行与客户两者间存在的关系，由此来使得客户能够切身地感受到银行这一机构

3、对自身的作用，而商业银行方面也可以在其间对客户的变化有一个随时了解。如此的思想往往会很大程度上退订商业银行将其与客户有关的资源加以最大程度上的利用，以此来最终实现银行从最初的市场营销直至最终的技术支持这一整个过程中的立体、交叉管理。脱胎于东营市城市信用社的东营银行挂牌成立于2005年9月，并在七年后的2012年3月对外正式将名称改为东营银行，在改善公司治理机构、改革内部体制的过程中，该银行在近段时间里取得的进步不可谓不明显。然而因为很多原因，其在研究和运用客户管理的这一层面的活动尚未达到应有的层次之上。众所周知，中国大陆的商业银行在如今的发展条件和经营环

4、境之下，若打算在日趋激烈的市场竞争中占得先机，首要的一步就在于有效地对先前经营理念中陈旧的、过时的部分加以摒弃，并由此形成“以市场为向导，以客户为中心”这一全新的理念，提升风险控制和内部监管的力度，对优质高端客户加以吸引并留住，对自身的核心竞争力加以进一步提高并巩固，以此来有效地对银行自身利益和客户利益予以更好的维护和实现，使得自身能够继续在市场竞争中“岿然不动”。如今，中国大陆的银行面临着和众多外资银行“同场竞技”的局面，而其彼此间的一个“竞争焦点”便在于争夺客户这一方面。相比较而言，不管是内部管理还是产品、服务之类层面上，国内银行和外资银行都存在着有

5、目共睹的差距。对一系列潜在客户和现有客户的挖掘和培养方面的活动，被认为是企业获得更大成功的最为关键的一步，而如今中国大陆的金融市场引入了国外银行之后，行业内部的“优质客户争夺战”也必将进一步升级，相应的数据体现出：中国大陆的银行业，10%的优质客户创造了60%的利润，而要对这些优质客户加以争取和留住，则需要银行拥有较高的客户管理能力和与之相应的服务质量，而在这系列方面，国外银行要比国内银行占据更大的优势。很长一段时间以来，国外的银行借助于“客户关系理论”来开展客户管理方面的活动，并且由此在客户服务这一层面上获得了颇为丰富的经验。而中国大陆的商业银行在这种

6、情况下则亟需一套先进的经营方式和与之配套的经营理念，以此来给国内金融市场全面开放之后出现的激烈竞争状况做出准备。应怎样在行业中占据竞争中的先机，便成为了东营银行高层领导必须要有所了解的内容。本文以上述内容作为研究背景，从对客户关系管理这一方面情况的背景和相应的实践意义作为切入点，对“客户关系管理”方面理念做出概括，并对其国内外应用和研究现状做出研究，从而之处中国大陆商业银行目前开展此方面活动的必要性之所在。以此来重点分析目前东营银行客户关系管理方面的情况，找出其中面临的机遇和存在的问题，并最终提出优化客户关系管理这一方面的相应对策和建议。银行取得竞争优势

7、的过程往往要以客户作为“根本”，借助于高效的客户关系管理、专业的服务、优质的产之类来满足客户需求，并由此来获得客户方面的认可，方才是其获得发展的一个基础之所在，以此来给各种身份的客户提供个性化的产品和服务，并将客户划分为不同的层级和类型，为之提供个性化、差异化的产品和服务，是银行发展的趋势所在。因为银行的利润、业务发展潜力、经营规模之类都以客户作为基础，故而银行所具备的客户结构乃至于客户资源往往都会直接且关键地对其经营业绩的好坏产生影响。而东营银行也自然会面临此类情况，而上述问题应该做呢样有效解决，便成为了银行业（不止东营银行）面临的一个具有现实意义的活

8、动。1.1.2研究意义中国大陆的银行业在目前已经进入了“客户管理时期”，对于银行