珠江银行东莞分行客户关系管理优化的研究

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1、原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签辄铆日期．业年且月碰日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科

2、学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者虢嗍i,v-i导师签名上』日期．世年』L趁日：：。’影中南大学MBA学位论文摘要随着我国经济的飞速发展，金融系统，特别是银行系统在市场经济中扮演越来越重要的角色。银行业之间的竞争，归根结底是对客源的竞争；客户关系管理是各商业银行争取客户的最好工具。本文以珠江银行东莞分行的客户关系管理为研究对象，以便使其重构客户关系管理系统，并完善和优化它的银行客户关系管理体系。本研究结合珠江银行东莞分行的背景和行业特点，采用问卷调查法深入地分析出了珠江银行东莞分行现有客户关系管理存在的问题，即客户信

3、息的管理不够系统；客户关系管理的人员权责不明；业务服务渠道的流程繁琐；信息系统性能下降等。本研究制定了改善珠江银行东莞分行客户关系管理的原则和思路及其优化的内容，珠江银行东莞分行应当改善经营管理理念、构建完善的运营系统、建设好集成数据库、匹配银行授信风险管理功能并增加产品种类和实施差异化营销。研究的最后从三个方面提出了保障珠江银行东莞分行客户关系管理优化方案顺利实施的措施，分别为银行员工思想观念的转变、组织机构保障和人力资源保障。关键词：客户关系管理；珠江银行；银行客户AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomy，financial

4、system，especiallythebankingsystem，playsamoreandmoreimportantrolemtheeconomicmarket．Thecompetitionwithinthebankingindustry,inthefinalanalysis，focusesonthestrivingforcustomerresources·Customerrelationshipmanagementisoneofthebesttoolsforcommercialbankstoachievethesetargets．Thisarticleattemptstota

5、kethecustomerrelationshipmanagementofPearlRiverBankDongguanBranch(asPI氇DG)astheresearchobject·Itmainlyfocusesonthereconstruction，improvementandoptimizationor-PRBDG’Scustomerrelationshipmanagementsystem．ThisresearchonPI沿DGcombinedwiththebackgroundandthecharacteristicsofthebankingindustry,figure

6、souttheexistingproblemsfromPRBDG’Scustomerrelationshipmanagementbyquestionnairein—depthanalysis．ItdisclosesthefuzzystrategiesofPI己BDG’Scustomerrelationshipmanagement．insu伍cienciesofcustomerinformationmanagementsystem，theindeterminacyoftherightsandresponsibilitiesofmanagementmembers，theovercomp

7、licacyofbusinessprocessesandchannelservices，andthedecliningperformanceofinformationsystem·ThisresearchestablishesnewprinciplesandideastoimprovePEBDG’Scustomerrelationshipmanagement．Thefinalpartofthestudyputsforwardthreeguaranteemeasures