徽商银行HF分行大客户关系管理优化研究

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1、学校代码：10378密级：分类：硕士学位论文徽商银行HF分行大客户关系管理优化研究学号：3201603585学生姓名：孔维怡学位类别：专业硕士专业名称：工商管理研究方向：市场营销导师姓名：张莹二〇一八年十二月Schoolcode：10378Security：Classification：ResearchonKeyCustomerRelationshipManagementOptimizationofHFBranchofHuishangBankStudentID:3201603585Name:KongWeiyiDegreec

2、ategory:ProfessionalMaster’sDegreeTheprofessionalname:BusinessAdministrationResearchdirection:MarketingManagementTutor’sname:ZhangYingDec,2018学位论文独创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。

3、对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明并表示了谢意。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名）：年月日学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和授权学校研究生处与中国知网和万方数据签订收录协议及收录并由作者本人享有、承担相应的权利和义务，也可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。注：保密学位论文，在解

4、密后适用于本授权书。作者签名：年月日徽商银行HF分行大客户关系管理优化研究摘要大客户作为商业银行营销战略中的重要资源，逐渐成为商业银行经营利润的主要来源，通过为大客户提供优质的产品和服务，提升大客户的满意度和忠诚度，继而获取丰厚利润，实现与大客户之间的双赢，是当前商业银行的重要赢利模式之一，也是各家银行客户关系管理的重要研究方向。徽商银行作为安徽本土股份制城市商业银行，经过数年的发展，逐步积累了众多的客户资源，同时也建立起相应的客户关系管理体系，但因缺乏有效的管理，导致在实际运用中难以完善，使得大客户关系管理工作进展缓慢，

5、如果能够将其优化完善，那么在同行业中的竞争潜力将是巨大的。基于上述背景，本文在阐述客户关系管理的国内外研究动态和相关理论的基础上，通过对徽商银行HF分行大客户的服务现状进行分析，并设计大客户调查问卷，从客户基本情况、投资配置、理财需求、对客户关系管理的认知和满意度等角度尽可能全面地挖掘大客户的特征、大客户的需求等，以此为依据分析徽商银行HF分行大客户关系管理中存在的问题：大客户精细化管理不到位，产品和服务缺乏个性化，CRM系统信息化水平低，大客户经理专业能力欠缺等。在此基础上，提出具有针对性的大客户关系管理优化建议。关键词

6、：徽商银行HF分行；大客户；客户关系管理1徽商银行HF分行大客户关系管理优化研究ABSTRACTInthemarketingstrategyofcommercialbanks,keycustomers,asanimportantresource,becomethemainsourceofprofitsforcommercialbanks.Itisimportantforcommercialbankstoprovidehigh-qualityproductsandservicesforkeycustomers,largeth

7、eirsatisfactionandloyalty,andthenlargeprofitstoachieveawin-winsituationbetweenkeycustomersandbanks.Oneoftheprofitmodelsisalsoanimportantresearchdirectionofcustomerrelationshipmanagementinvariousbanks.Asalocaljoint-stockCityCommercialBankinAnhuiProvince,HuishangBan

8、khasaccumulatedalargenumberofcustomerresourcesandestablishedacorrespondingcustomerrelationshipmanagementsystemafterseveralyearsofdevelopment.However,due