a证券公司基于知识管理客户关系管理的应用的研究

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1、学校代码：10255学号：2121989中图法分类号：C93A证券公司基于知识管理的客户关系管理应用研究CRMResearchBasedonKnowledgeManagementinAsecuritiescompany学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：周艳琼指导教师：王扶东答辩日期：2014年5月28日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不

2、包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用

3、本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要伴随着我国证券市场不断加快的国际化步伐，在未来很长一段时期，证券公司都要受到国内外同业的各种挑战和竞争。浮动佣金制的实施使得证券行业经纪业务垄断利润时代宣告终结；对于证券商来说，金融期货的推广运行，是难得的机遇，也是极大地挑战。如何在激烈的市场竞争中做好客户关系管理，获取并保留顾客更多的份额是证券行业面临的重要任务之一。论文在借鉴了众多企业关于客户关系管理的先进理念和技术方法基础上，对A证券公司基于知识管理的客户

4、管理应用问题进行了研究。论文首先对国内外的相关研究文献进行全方面概述。其次，对A证券公司客户关系管理现状和存在问题进行具体分析，分析发现：A证券公司存在着客户数据的利用广度不大且深度不够；知识管理概念泛化且与企业流程脱节；缺少有效的CRM管理实施效果评估等重大问题。再者，在所设计体系的基础上，改进A证券公司获取客户资源的管理系统，着重研究了公司的客户分类、客户满意度与忠诚度指标，并以此重构公司业务流程、建立并完善客户服务中心，试图解决市场上众多证券公司所面对的共同问题。然后通过对A证券公司的传统营销策略进行深入分析后

5、，成功将客户关系管理体系落实于客户资源争夺方面，符合了市场中所要求的一对一服务模式，通过不断的提高公司的市场竞争力来进一步完善整个服务机制。最后，本文研究成果对A证券公司客户关系管理的改进具有一定的参考意义。关键词知识管理客户关系管理A证券公司I万方数据AbstractAbstractAlongwithconstantspeeduptheinternationalizationofsecuritiesmarketinourcountry,inthefutureforalongperiod,thesecuritiesc

6、ompanytovariouschallengesandcompetitionfromdomesticandinternationaltrade.Theimplementationofthefloatingcommissionsystemofsecuritiesbrokerageindustrymonopolyprofitseracametoanend;Theimplementationofthefinancialfutures,forthesecuritiesfirm,isbotharareopportunity,

7、isalsoagreatchallenge.Inmarketcompetition,howtodoagoodjobincustomerrelationshipmanagement(CRM),obtainandretainthecustomerisabiggershareofthesecuritiesindustryisfacingacrucialtask.InthispaperrefertoAnumberofenterprisesathomeandabroadaboutsomeadvancedideasandtech

8、nologymethodsofcustomerrelationshipmanagement,thispaperdiscussesthetheoryofcustomerrelationshipmanagement(CRM)system,andcombiningtherealityofAsecuritiescompanycustomerrelati