基于价值链整合的工商银行客户关系管理研究

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1、基于价分类号密级：密级值UDC链密级：整合的工究商银行客硕士学位论文户关系管理基于价值链整合的工商银行客户关系管理研究研作者姓名：龚付强西学科、专业：企业管理华大学号：212010120202034学硕指导教师：史仕新（教授）士学完成日期：2013年4月位论文ClassifiedIndex:UDC:密级：XihuaUniversityMasterDegreeDissertationBasedonValueChainIntegrationICBCCustomerRelationshipManagementCandidate:GongF

2、uqiangMajor:BusinessManagementStudentID:212010120202034Supervisor:Prof.ShiShixinApril,2013西华大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任

3、。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：日期：西华大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于西华大学，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，西华大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。(保密的论文在解密后遵守此规定)学位论文作者签名：指导教师签名：日期：日期：西华大学硕士学位论文摘要CRM作为衡量银行经营管理水平的重要标志之一，对培养工商银行

4、核心竞争力具有重大作用。当前，工商银行在中面临一些前所未有的挑战：世界经济一体化进程和外资银行的涌入，使其面对复杂的经营环境和日益激烈的行业竞争；当代客户的需求呈现出个性化和低稳定性的特征。为了帮助银行应对新的挑战，提升其客户关系管理能力，有必要将工商银行内部价值链与客户价值链进行整合，构建工商银行CRM整合价值链，进而达到控制经营风险和构建竞争优势的目标。在对CRM和价值链相关文献进行系统梳理的基础上，探析构建工商银行CRM整合价值链模型的方法，实现工商银行内部价值链和顾客价值链的整合。工商银行CRM整合价值链模型从客户需求出发，

5、以客户体验为中心，确保银行每项工作都以客户为中心。将理论研究和实证研究相结合，在工商银行整合价值链模型的指导下，构建了CRM整合价值链评价指标体系，从定量和定性两个方面相结合进行了实证分析，同时提出了改善工商银行CRM能力的相应对策建议。工商银行要提升CRM能力，关键在于对客户需求的把握。通过构建工商银行整合价值链模型，运用层次分析法构建CRM评价指标体系，得出以下结论：第一，工商银行CRM整合价值链的内涵和本质特征。工商银行CRM整合价值链是将客户体验与企业价值活动紧密结合，确保银行每项产品和服务都能满足客户当前和潜在的需求，银行

6、通过该模型影响服务对象对金融产品和交易过程的感知，进而引导客户做出有利于银行的价值决策，该模型具有互动性、增值性和创新性等特征。第二，工商银行CRM整合价值链分析框架。该整合价值链包含内部价值链和客户价值链，以客户价值活动为中心不断调整内部价值活动，在实现客户满意的同时达到银行运营目标。第三，工商银行CRM整合价值链评价。针对工商银行CRM现状提出以下建议：坚持推进文化建设，转变服务理念；坚持推进银行管理、制度和业务创新工作，培养现代化的CRM人才；坚持推进CRM价值链整合。关键词：工商银行；客户关系管理；整合价值链I基于价值链整合

7、的工商银行客户关系管理研究AbstractAsoneimportantindicatortomeasurethelevelofbankmanagement,CRMisthecoretocultivatingcompetitivenessoftheIndustrialandCommercialBank.Currently,theIndustrialandCommercialBankisfacingunprecedentedchallenges:theintegrationofworldeconomyandtheinfluxoffore

8、ignbanksmakeitfaceacomplexbusinessenvironmentandincreasinglyfiercecompetitionintheindustry;thecontemporarycustomerdem