饭店客户关系管理的价值链研究

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1、第-期总第’&-期商业经济与管理!"#-$"%#’&-!"",年-月&’()!*((*+,!,-)+(.!/./-)!)(01.0),!/4B(!"",饭店客户关系管理的价值链研究吴本（复旦大学，上海!""#$$）摘要：本文从我国本土饭店客户关系管理现状出发，借用波特的价值链思想，深入分析饭店客户关系管理中的基本活动和辅助活动，以寻求能切实有效地提高饭店客户关系管理水平的途径。其中，文章提出了饭店客户关系管理的价值链模型，并对客户关系管理的基本活动中的客户价值分析、客户获取、客户保留、客户升级和客户联盟构建等主要环节进行了详细阐述，同时也分析了辅助活

2、动中包括领导、组织结构、人力资源管理、组织文化和信息技术等在内的相关影响因素。关键词：饭店；客户关系管理；价值链中图分类号：%&’$()"文献标识码：*文章编号：’"""+!’)#（!"",）"-+""#!+",“顾客第一”是饭店业公认的服务宗旨，“让顾客竞争压力将越来越大。满意”是饭店努力追求的目标，因此，当强调以客户客户关系管理对于饭店企业的必要性，笔者无为中心的客户关系管理（789）理念传入中国时，引意用更多的笔墨赘述。本文探讨的重点，是饭店企来了饭店行业的一大片赞许声。可惜的是，客户关业如何进一步提高客户关系管理水平。为此，本文系管理活动并未

3、能很好地在我国的饭店企业开展，借鉴了著名学者波特的价值链思想，认为客户关系很多饭店仅关注如何在店内为顾客提供优质服务，管理活动是一个复杂的系统工程，可以将之视作是而将客户关系维护简单地视作销售部的一种促销途以客户满意为目标的一系列为客户创造价值和辅助径；饭店计算机管理系统中的789管理软件，也未创造价值的活动所构成的价值链。文章对饭店客户真正发挥作用!。与之相反的是，在我国，外方管理关系管理中的基本活动和辅助活动进行了较深层次的饭店，大多数隶属国际著名饭店集团，知名的品的分析，提出有针对性的改进饭店客户关系管理水牌、强大的营销系统加之以完善的客户关系

4、管理，使平的建议。得这些饭店拥有庞大的客户网络，牢固的伙伴关系一、饭店!"#价值链的内涵!保证了这些饭店在激烈的市场竞争中的巨大优势。!"")年开始，随着外方独资饭店在中国的准入政策饭店的客户关系管理，是指饭店通过完善的客的实施，不仅高星级饭店，甚至经济型饭店领域都越户服务和深入的客户分析不断了解客户需求，持续来越多地出现了国际品牌的身影，我国本土饭店的改进产品和服务，求取客户最大化的满意，最终实现收稿日期：!"",+")+".基金项目：本成果为复旦大学亚洲研究中心资助项目（/01$’)#"!!）作者简介：吴本（’-&$+），女，浙江海盐人，复旦大学

5、旅游系讲师。!笔者进行的“上海高星级饭店经营状况调查”显示，所采访的’$家饭店均采用了%234526信息管理系统，但其中&家饭店（均为本土饭店）未购买%234526系统中的789管理软件，价格高是一因素，另一主要原因是饭店高层认为可用传统的客户关系维护手段来替代。"客户关系管理，英文为“7:;<6=4>845?<26@;A2B9?@?C4=4@<”，简写为“789”。为方便表述，本文在以下章节中用“789价值链”来代替“客户关系管理的价值链”。第’期吴本：饭店客户关系管理的价值链研究&%客户价值增值的一种管理理念和管理策略，这是一关系管理的各项相关活

6、动整合成一条以客户为目标种将客户信息转化为积极的客户关系的反复循环过的由一系列为客户创造价值和辅助创造价值的活动程。饭店的客户可以分为两大类，一类是饭店产品所构成的价值链。具体来说，构成饭店!"#价值链的销售代理商，另一类是进店消费的最终顾客，饭店的活动可以分成基本活动和辅助活动两大部分（如应将所有客户都视作饭店的重要资源，将其纳入自图$所示）。基本活动指客户关系管理的实质性活己的客户关系管理系统。动，主要包括客户价值分析、客户获取、客户保留、客为了充分认识客户关系管理中的各个环节及其户升级和客户联盟构建等环节，是饭店客户关系管影响因素，笔者借用了波

7、特的价值链理论来说明。该理中的基本增值活动；辅助活动是指用以支持基本理论以企业的所有生产经营活动为研究视角，认为，活动而且内部之间又相互支持的活动，主要涉及领价值链是指企业所有互不相同但又相互关联的生产导、组织结构、人力资源管理、组织文化和信息技术经营活动所构成的一个创造价值的动态过程，企业的等方面，辅助活动是饭店企业与目标客户建立一种竞争优势来源于其价值链。价值链管理就是以战略长期的、互惠互利的关系的环境基础和物质保证。为依据，对企业各项活动加以区分，将企业的各种价若客户关系管理活动能取得良好的成效，在获得的值活动整合成链状结构，通过科学的管理方法

8、提高各客户关系价值与价值活动中所投入的成本之间会出战略环节的价值增值能力，同时使其形成有机的整现一个正差额，