基于客户价值的客户分类研究[开题报告]

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1、毕业论文（设计）开题报告题　　目：　　　基于客户价值的客户分类研究　　　　　　　　一、选题的背景、意义（一）历史背景:进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及其需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引合适客户、保持客户、建立客户忠诚的目的

2、。（二）国内外研究现状：1、国外研究现状自从商业活动开始，就存在客户关系管理，只是在当时条件下，客户关系在商业活动在的重要性并不突出，客户关系管理没有作为一种管理理念被明确地提出来，20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念的萌芽时期。20世纪80年代末到90年代中期，客户关系管理的思想开始深入公司的决策管理层，这一时期关于客户关系管理的讨论大量涌现，大多数是作者未经企业实际论证的学术性论文。20世纪90年代中期至2001年左右，这一时期客户关系管理学术研究成果大为丰富，已经走向实用化阶段。这是有一定的必然性：首先，是客户价值实现过程需求的拉动。一方面，很多

3、企业在信息化已经做了大量的工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业，销售、营销和服务的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。2002年发展至今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期，各项研究继续深入发展。2、国内研究现状国内关于客户关系相关的研究开始于20世纪80年代末的满意管理，目前主要的研究工作已经扩展到客户价值和客户保持，正规的研究初步形成。陈明亮（2001年）在其博士学位论文中深入了研究客户生命周期理论，认为生命周期理论适合于客户关系的描述，提出了客户生命周期模式的模式；齐佳音（2002年）在其博士论文中探讨了客户全生命周期管理中客户价值的评价、量化

4、及决策问题；万映红（2003年）博士学位论文中研究了顾客价值问题，提出了一套完整的分析客户价值的理论方法和数据分析方法。吴丽华（2005年）在博士学位论文中研究了个性化推荐系统的客户建模问题，提出了基于改进型成长单元结构神经网络的客户兴趣建模方法以及客户终生价值的度量模型，客户关系管理自2004年以来成为国内客户关系管理研究的热点。总体来说，国内CRM的研究现状是理论落后于实践，国内落后于国外。国外已经到了理论完善、支持决策的阶段，国内尚处于理论研究阶段，由于国内外环境的差异，导致CRM的理论在中国的应用上需要与中国国情相结合。二、相关研究的最新成果及动态（一）客户价

5、值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。比如在伍德罗夫（Wooddruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特(Heskett)等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，Drucker就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。Zaithaml经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义：感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产

6、品效用的全面估价。顾客让渡价值（CustomerDeliveredValue）是美国著名的营销大师飞利浦·科特勒在1994年提出的，其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。第二种观点截然相反，认为客户价值是由客户创造出来并流向企业的，客户价值的收益者和所有者是企业。由客户流向企业的价值称为客关系户价值，即每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。比如，有些研究者将客户价值等同于由罗杰·科特怀特（CartwrightR）提出的客户终身价值（CLV）概念，认为客户价值就是所有客户终身价值之合，客户终身价值存在累加效应；罗兰·T·拉斯特（Rola

7、ndT.Rust）等则进一步提出了顾客终身价值的计算方法；罗伯特·布拉特伯格（RobertBlattberg）和约翰·丹顿（JohnDeighton）提出了“客户资产”概念，他认为客户资产就是企业所有客户终身价值的折现现值的总和；罗伯特·韦兰和保罗·科尔认为客户关系价值就是客户权益即为获取、发展、保持客户价值所支付的成本差，并系统的进行了研究；客户价值就是客户给企业所带来的收益等（陈靖宇，2002）。（二）客户细分1、客户细分的内涵客户细分是指按照一定的标准将企业现有的客户划分为不同的客户群体，客户细分是客户关系管理的核心概念之一,是实施客户关系管理