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1、基于客户价值的物流企业客户分类方法研究-------以中外运敦豪台州分公司为例张路*张路（1978-）男，浙江台州人，台州职业技术学院工商管理系讲师、硕士，主要研究方向：物流管理、电子商务。本文系台州市社科联2010年度重点研究课题（立项号：10YZS06）阶段成果之一。（台州职业技术学院，浙江台州318000）【内容摘要】本文采用定性和定量相结合的研究方法构建了一种有效的客户分类模型。该模型提出用信用等级、规模、稳定性这三个因子作为评价因子来对客户进行分类，并完善了三个因子的参数确定方法。从而使客户分类更加自然和合理。通过实证分析，不但验证了客户
2、分类模型的合理性，还验证了这种分类模型的有效性和优越性。从实践效果的评价结果来看，论文的研究成果可以为国内其他制造企业的客户关系管理提供参考。【关键词】客户分类；客户生命周期价值；客户发展潜力随着物流企业客户关系管理研究的不断深入，物流企业客户分类对于物流企业决策的重要作用日益突显，如何根据客户价值对客户进行科学的分类成为许多企业共同关注的问题。一、客户分类模型的建立客户分类的理论依据是客户需求的异质性理论，这种理论认为客户需求存在差异性。客户分类是指将一个大的消费群体划分成为若干个群的动作，相似的客户同属于一个群，属于不同群的客户被视为不同的客户
3、群。CRM中的客户分类方法并不是固定的，各企业可根据客户数据库中己有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。本文所介绍的客户分类的标准是客户价值的大小,因此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小。目前,国内外对客户价值的评价,主要是沿用弗雷德里克·莱希赫尔德的净现值评价体系[4],并在此评价体系的基础上进行扩展和完善。利用净现值评价体系评价客户价值能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值,但这一体系存在忽视销售量在客户价值评价中的作用以及没有考虑到客户带给企业的无形贡献的问题，因此国内的齐佳音等人在净现值评价体系的基础上提出充
4、分价值评价体系[5],该体系强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性,使客户价值的评价更加完善。本文通过分析上述两个指标体系并结合客户生命周期理论，提出从客户生命周期价值和客户发展潜力两个方面来评价客户价值，下面简单介绍这种客户分类的设计思想。客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。客户的生命周期阶段反映了客户与企业之间关系的强弱程度,随着客户生命周阶段的发展,客户与企业交易量不断增加,客户支付意愿不断提高,交易成本不断下降,间接效益不断扩大[6
5、]。当客户与企业的关系出现倒退时,客户带给企业的交易量与利润都将急速下降。因此,在评价客户价值时,应将客户的生命周期阶段作为一个重要的因素。经研究表明[7][8],表征客户生命周期各阶段的特征变量分别为:①交易额,它反映客户与企业交易量的大小;②利润,它反映客户带给企业利润的大小;③客户份额,指客户所购买企业的产品数量在客户的总体购买量中所占的比例,反映了企业在客户心目中的地位。评价客户价值的另一个重要因素是客户发展潜力[46]。因为从客户的生命周期发展的各阶段来看,当客户与企业的关系处在发展上升的阶段时,客户与企业的交易量会不断增加。但对于发展潜
6、力很低的客户来说，即使与企业的关系处于上升期，但由于客户带给企业的利润已达到了客户自身所能承受的极限，因此企业在将来能从客户身上的获利则很少,那么其客户价值也不高。相反，对于发展潜力很高的客户来说，当他与企业的关系已处在末期,与企业的交易量不断下降甚至可能为零,则企业不能从该客户身上获利,那么其客户价值同样不高。因此,应综合考虑客户生命周期阶段与客户发展潜力两个因素来评价客户价值，并以此为依据进行客户分类。二、案例分析作者在DHL台州分公司进行客户关系管理实践时，运用这种客户分类思想对该企业的客户进行了分类，得出了一些对企业极为重要的决策信息。中外
7、运敦豪台州分公司成立于2003年，经过几年的发展，已成为台州快件市场的领先企业。DHL台州分公司目前采用的是按每月快件收入来划分客户的。即：A类客户为每月快件费用5万元以上大型分公司：每月快件费用5万元以上中型分公司：每月快件费用2.5万元以上小型分公司；B类客户为有较大业务潜力，但目前业务量尚不符合A类客户标准的客户；C类客户为每月快件费用在3500-5000RMB的客户；D类客户为每月快件费用在2000-3500RMB的客户。由于这种分类方式较为粗放，缺少对客户数据的深入挖掘，因此导致客户流失率的缓慢增长及公司销售成本的增加。公司当前又处于规模
8、迅速扩张时期，更要确保市场占有率，同时合理配置公司有限的资源，降低客户流失率。因此确立新的分类指标，建立定量分析模型，对公
