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1、预测Vol.23,No.3FORECASTING2004年第3期基于客户价值的客户分类方法研究黄亦潇,邵培基,李菁菁(电子科技大学管理学院,四川成都610054)摘要:准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。基于客户价值的客户分类是根据客户的价值大小来判断客户的类别。本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值。然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法。最后根据客户价值评价结果进行客户分类,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行
2、了分析。关键词:客户价值;客户分类;评价中图分类号:F713.50文献标识码:A文章编号:1003-5192(2004)03-0031-05TheResearchaboutCustomerSegmentationMethodBasedonCustomerValueHUANGYi-xiao,SHAOPei-ji,LIJing-jing(SchoolofManagementUESTofChina,Chengdu610054,China)Abstract:Exactcustomersegmentationisthebaseofeffectivelyimplementat
3、ioncustomerrelationshipmanagement.Customersegmentationbasedoncustomervalueisamethodofsegmentingcustomerthroughanalyzingcustomervalue.Inthispaper,wedesignanewindexsystemaboutcustomervalueevaluationcombiningthetheoryofcustomerlifetimecycle.Thisindexsystemevaluatescustomervaluefromtwoway
4、s:lifetimestageofcustomeranddevelopmentpotentialofcustomer.Thenweselectneuralnetworksasevaluatemethod.Attheendofthispaper,wesegmentcustomerac-cordingtoevaluateresultandanalyzethemarketingstrategyofeachcustomersort.Keywords:customervalue;customersegmentation;evaluate1引言针对客户价值大小的评价,已有多位
5、学者进行了较深入的研究,提出了一些评价指标体系及评价方客户关系管理(CustomerRelationshipMan-法,本文在前人研究的基础上,结合客户生命周期agement,CRM)能帮助企业掌握客户的需求趋势,理论提出一种新的客户价值评价指标体系,并在该加强与客户的关系,有效地发掘和管理客户资源,指标体系的基础上利用神经网络方法评价客户价获得市场竞争优势。客户分类是根据客户属性来值。最后根据评价结果确定客户分类,并对每类客划分客户集合,通过获得的客户类别来分析和预测户的特征及相应的营销策略进行了分析。客户的消费模式。客户分类是客户关系经济学的基本原则之一,是企
6、业有效地进行CRM的基础。2客户价值评价指标体系的建立国内外已有众多的学者对客户分类的问题进行了本文所介绍的客户分类的标准是客户价值的[1～3]深入研究,并取得了一定的成果。但由于客大小,因此实现客户分类首先需要评价客户价值的户分类问题涉及的因素众多,许多因素带有模糊大小。目前,国内外对客户价值的评价,主要是沿[4]性,并且分类的标准因为分类目的的不同而有所不用弗雷德里克·莱希赫尔德的净现值评价体系,同,因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问并在此评价体系的基础上进行扩展和完善。利用题。净现值评价体系评价客户价值能充分地反映客户本文提出的客户分类方法是基于客户价
7、值的在现在和将来所能带给企业的利润的净现值,但这分类,即根据客户价值的大小来确定客户的类别。一体系存在如下不足:收稿日期:2003-10-24·31·Vol.23,No.3预测2004年第3期(1)忽视了销售量在客户价值评价中的作用。客户与企业交易量的大小;②利润,它反映客户带由于在某些企业中,尤其当该企业的固定成本较大给企业利润的大小;③客户份额,指客户所购买企时,维持一定的销售量与获取高额的利润同样重业的产品数量在客户的总体购买量中所占的比例,要,因此销售量也应作为客户价值评价的一个重要反映了企业在客户心目中的地位。指标。上述指标分别从基础量与增量两个方面来度
8、(2)没有
