基于“价值-行为”的电信客户管理系统

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1、专业学位硕士学位论文基于“价值一行为”的电信客户管理系统TheTelecomCustomerManagementSystemBaseon“Value—Behavior’’作者姓名：奎撞逝学科、专业：塑性王捏学号：4Q312Q28指导教师：国要完成日期：2QQ2：3大连理工大学DalianUniversityofTechnology大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要随着国内电信行业之间竞争的白热化，企业发展战略已由过去的以产品为重心转为现在的“客户需求至上”。因而企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型

2、的客户采取不同的策略。在这种背景下，一种全新的基于信息技术的管理理念一电信客户管理系统便受到国内各电信运营商的青睐。本文在对电信客户管理系统的发展现状及发展方向进行研究的基础上，对电信客户管理系统进行深入的需求分析，采用数据仓库、数据挖掘技术，进行电信客户价值评估体系、电信客户行为分析模型的设计和实现。本文重点研究了如何利用XML技术实现数据的抽取、清洗和转载过程；从电信客户价值和客户行为两个方面对客户进行细分，建立基于“价值．行为”模型的客户管理，为精确营销提供充足的高质量数据支持；并对目标市场进行定位，

3、然后对目标客户行为进行跟踪，最后对营销的效果进行评估，以达到降低运营成本，提高营销效益的目的。系统开发基本完成，深圳电信已经采用使用本系统进行客户管理，系统运行正常，为深圳电信深刻把握客户的行为，市场营销提供科学的依据。关键词：价值一行为模型；数据仓库与挖掘；电信客户关系管理；营销基于“价值?行为”的电信客户管理系统TheTelecomCustomerManagementSystemBaseon‘'Value—Behavior'’AbstractAlongwitllthecompetitionoflocal

4、telecommunicationprofessionturningwhite-t10t，theenterpdsedevelopmentstrategyhasalreadyturnedinto“takingcI蚓【咖盯’sneedashighest”fornowinsteadoftakingproductthecenterofallinthepast．Theenterprisemustadoptthedif‰tstrategytotheCustomeI"ofdifferenttypeiftheywantto

5、acquiretheMgg睇tprofits．Underthisbackground’akindofallnewmanagementprinciplewhichbasedOllinformationtechnologyCustomerManagementsystemforTelecomCompanyissubjectedtoeachtelecommunicationcompany’sfavor．BasedOlltheresearchtothedevelopmentsituationandthedevelop

6、mentdirectionofthetelecomcustome：rmanagementsystem，thispapercarriesonthethoroughdemandanalysistothetelecomcustomermanagementsystem,designsandrealizesthetelecomcustomervalueappraisalsystemandthetelceomcustomerbehavioralanalysismodelbyusingthedatawarehousean

7、dthedataminingtechnology．Thispaperemphasizesontheprocessthathowtorealizethedataextraction、transformandloadbymakinguseoftheXMLtechnology；subdividedfromthetelecomcustomervalueandthecustomerbehavior,thisPaperestablishescustomermanagementbased011”thevalue—beha

8、vior'’model，providesthesufficienthJ【垂Igradedatasupportfortheprecisemarketing；andlocalizesthefagotmarket．thentracestheobjectcustomer’sconsumingbehavior,finallyevaluatesthemarketingeffectforachievingthegoalthat