价值管理在电信客户价值评价中的运用

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1、ValueEngineeringNo.9,2007价值工程2007年第9期价值管理在电信客户价值评价中的运用ApplicationofValueManagementinEvaluatingtheWorthofTelecommicotionCustomer雷云LeiYun(中国联通浙江分公司,杭州310006)(ZhejiangSubsidiaryofChinaUnicom,Hangzhou310006,China)摘要:本文从价值管理的基本概念、电信运行企业目前客户价值管理中的困惑出发,运用价值管理理论建立客

2、户价值评价模型、实现客户价值评价,探讨客户价值评价的应用。Abstract:Fromthevaluemanagementbasicconcept、thepuzzledomoftelecomrunnablecorporationforevaluatingworthofcustomer,exercisingthetheoryofValuemanagementtofoundthemodelofevaluatingworthofcustomer,toactualizeevaluatingworthofcustomer

3、,todiscusstheapplicationofevaluatingworthofcustomer.关键词:价值管理;客户价值函数;客户关系管理;客户价值评价Keywords:ValueManagement(VM);Customervaluefunction(CVF);Customerrelationmanagemnet;evaluatingworthofcustomer中图分类号:F626;F270·7文献标识码:A文章编号:1006-4311(2007)09-0095-030引言实成本价值,并根据研究

4、成果,探讨降低成本、提升价通信运营企业,其生产经营的产品是通信服务,实值。现通信产品的客体是运行商的网络、设备及服务场所,通信运行企业准确判断好客户的价值。营销大师其主体却是使用通信产品的客户。通信产品与其它产菲利普·科特勒在其营销新著《如何创造、赢取并主宰品有着质的区别,其它产品在其销售完成后,其产品的市场》中,将营销定义为“发展、维系并培养具获利性价值基本已经实现和确定,而通信产品销售过程仅仅顾客的科学与艺术”,并强调需分析“客户获得成本”是实现产品价值的第一道工序,通信产品只有在此后与“客户终身收益”。

5、市场营销符合“20/80/30定律”,的使用和服务过程中,才能逐步实现并提升价值。因此即最能让公司获利的20%的客户,贡献了公司总利润研究通信产品,首先要研究的就是对产品需求和使用的80%,而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减的“客户”,通信企业的竞争,不完全是产品的竞争,更半。重要的是客户的竞争、服务的竞争,归根到底就是客户因此运行商必须充分掌握:谁是客户、谁是带来最关系管理的竞争。大利润的客户?正在赢得或失去的是什么客户?这种客客户关系管理更恰当地应该说是“客户价值管理户的变动对企业的赢利有什么影响?

6、客户的构成如何,(CVM)”。价值管理(ValueManagement,VM),是在价怎样才能更加优化?核心客户在哪里,如何针对他们,值工程(ValueEngineering,VE)基础上发展起来的一从而提升所有客户的整体价值?种系统的管理理论和方法。价值工程(VE)又称价值分但是,目前多数运行商对客户了解是比较简单的,析(ValueAnalysis,VA)。1987年我国颁布的《价值工程其对客户价值评价,缺乏科学的评价体系,多数运行商的基本术语和一般工作程序》(GB8223-87)对价值工仅采用客户在一定期

7、间的通信费用作为客户价值的评程是定义为:“价值工程是通过各相关领域的协作,对价标准,缺乏科学的评价,造成运行商对客户价值评估研究对象的功能与费用进行系统分析,不断创新,旨在的失衡,影响运行商营销和服务等各项工作。提高研究对象价值的思想方法和管理技术。”其主要思科学运用价值工程的理论,能够有效解决目前电想是通过系统内部各单位的协作配合和有组织的活信运行商在客户发展(市场营销)、客户服务、客户维系动,对产品或服务进行功能分析,明确产品、服务的真等多方面的简单的客户价值评价,从而实现对客户价值的科学评价,有效指导运

8、行商实现对客户关系的科————————————作者简介:雷云,经济师。-95-ValueEngineeringNo.9,2007价值工程2007年第9期学管理。分析、判断未来潜在价值。)1.2建立和开发客户价值函数(CVF)1价值管理在通信客户价值评价中的运根据客户给电信运行商带来的收入、信用风险和用接触频率、使用行为、客户特征,分析客户价值,生成运营价值管理理论,通信运行商可以按照价值管CVF。理