电信行业个体客户价值评价的分析

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1、摘要摘要客户是企业竞争力的重要资源，它所带来的价值是企业盈利的重要保障，因此对价值客户的争夺已经成为各个行业竞争和发展的新方向。对企业来说，研究客户价值研究的目的是利用科学的方法对客户的行为数据进行量化分析，挖掘不同类型客户对企业当前及未来的贡献，从而识别客户价值并且针对不同类型的客户进行差异化市场策略，实现企业在与竞争对手争夺客户资源的博弈中收益最大。电信行业的市场竞争日益激烈，运营商在获得客户资源后的重要工作是如何评价和提升客户价值，并使其拥有的客户的终生价值最大化。现行的评价方法有ARPU值法和

2、积分法，但这两种方法在衡量电信客户的价值时均存在一定的弊端。近几年来，随着移动通信和互联网技术的发展，电信行业传统的业务收入构成也发生了很大的变化，数据通信业务增长速度也大大超过传统语音通信业务的增长速度。而之前国内外专家和学者对客户价值尤其是客户价值评价的研究主要集中在传统语音业务上，因此如何在新的环境下，改进适合当前电信行业客户价值的评价模型是迫切需要解决的问题。本文首先从当前电信行业所面临的现状出发，对国内外客户价值相关理论研究进行阐述。接着，文章重点讨论了电信行业个体客户价值评价模型和指标体系

3、，作者在齐佳音等人的原有个体客户价值评价模型基础上，综合考虑语音业务和数据业务，提出了新的改进后的电信行业个体客户价值评价权重模型。根据改进后的个体客户价值评价权重模型，作者对中国联通G分公司的客户价值进行实证分析。文章首先对不同指标进行聚类分组，并为不同类别设定相应分值，并通过专家访谈建立模糊判断矩阵的方法，计算各级指标权重，从而计算样本客户的当前价值和潜在价值。接着，文章以客户当前价值和潜在价值作为两个变量，建立客户细分矩阵，将样本客户划分为九类三组，并探讨了在此细分基础上不同类型客户的资源配置和

4、客户关系发展战略，为公司决策层的市场策略提供借鉴作用。最后，作者将按照客户价值进行分类的客户与公司现行的客户分类等级进行比较，验证评价模型的有效性和合理性。关键字：客户价值，客户关系管理，电信行业，个体客户价值评价权重模型IABSTRACTABSTRACTAsanimportantresource,customerbringsenterprisesnotonlythecompetitivenessbutalsomajorguaranteeforlongtimeprofits.Therefore,the

5、competitionforvaluablecustomershasbecomeanewdevelopingdirection.Toenterprises,customervalueresearchaimstodoquantitativeanalysisofcustomerbehaviordatausingscientificmethodsandtominethecurrentandfuturecontributionsofdifferenttypesofcustomers,thustorecogni

6、zecustomervalueandmakevariedmarketingstrategies,soastogainmostbenefitsduringthegamblingforcustomerresources.Consideringtheincreasingfiercecompetitionofthetelecommunicationindustry,it’simportanttoassessandenhancecustomervalue,inordertomaximizecustomerlif

7、etimevalue.TheexistingevaluationmethodsaremainlyARPUandAccumulationScoremethods.However,therearecertainflawswhileusingthesetwomethodsinmeasuringthevalueofthetelecommunicationcustomers.Inrecentyears,withthedevelopmentofmobiletelecommunicationandinternett

8、echnology,thetelecommunicationindustry’straditionalbusinessrevenuehasalsoundergoneadrasticchange.Datacommunicationbusinesshasmadehighergrowthratethantraditionalvoicecommunicationbusiness.Earlierdomesticandforeignexpertsoncustomer