电信行业流失客户挽留价值综合评价分析

《电信行业流失客户挽留价值综合评价分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、南京邮电学院学位论文独创性声明P765135本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：氆!耋蔓：日期：旦垡塑_t南京邮电学院学位论文使用授权声明南京邮电学院、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复

2、印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权南京邮电学院研究生部办理。研究生签名：超导师签名：南京邮电学院硕士学位论文：电信行业流失客户挽留价值综合评价研究第一章绪论本章首先阐明了本文所选课题的研究背景及其所具有的研究价值，对电信企业客户流失的现状进行简要介绍，然后评述了目前国内外在客户流失分析和价值评价方面的研究状况，并在此基础上介

3、绍本文的主要内容及贡献，最后给出本文内容的结构安排。1．1选题背景与研究意义观察目前国内的电信行业，客户流失日益加剧。中国联通公布的2004年CDMA客户流失率为17．9％，高于上年的11．5％。但据《第一财经日报》援引美林证券和联通内部消息称，事实上的客户流失率更“高于上述数字”。据该报报道，联通GSM业务年离网率高达69％，CDMA业务离网率则为32％。中国移动的平均每月客户流失率为1．3l％，也较2003年的1．1％有所上升，全年离网率高于2003年的12．6％。在固网方面，不考虑2004年底的用

4、户清理，各地固网拆机率普遍较上年同期上升20％以上⋯。可见，运营商正面临着客户流失的极大挑战。导致离网率不断上升的原因很多，但综观考察目前电信行业的大环境，归纳起来主要有以下几个因素：1、市场竞争加剧。中国加入WTO以后，按照WTO基本电信协议的原则，国内电信行业进一步放开，有效竞争格局逐渐形成，客户资源成为运营商的生存之本。同时，我国的电信行业经过前几年的高速发展，市场已慢慢趋于饱和。截止到2005年3月份，全国移动电话用户累计达到34905万户，全国固定电话用户累计达到32540．4万户吼可见，新客

5、户资源已十分有限。电信行业已经从大量新用户涌入，发展到维系现有用户的同时争取新用户的阶段。国内几家运营商为争夺有限的客户资源而展开激烈的市场竞争，导致用户的不稳定状态。在当前转换运营商的交易成本越来越小的情况下，用户很容易因为种种原因而转换运营商。用户的平均生命周期越来越短，影响了运营商的发展，降低了业务收入。与固定电话用户相比，移动电话用户由于产品更丰富、转换成本更小而流失更显著。2、通信技术的进步。在电信固话一统天下的卖方市场时候，用户除了使用固话没南京邮电学院硕士学位论文：电信行业流失客户挽留价值

6、综台评价研究有其他选择，也无所谓客户流失。而现在，科技发展～日千里，GSM、CDMA、PHS、VOIP等通信技术推陈出新，催生出一系列新产品，用户的选择面越来越宽。而且市场经济这些年来，用户的消费水平不断提高，消费日益理性化。用户往往会对自身情况进行分析，根据自己的偏好、资费等因素转换运营商，导致离网率的上升。3、运营商的同质化竞争。尽管目前通信产品丰富多彩，采用了种种不同技术，然而说到底，运营商提供的服务仍然是语音业务为主，增值业务除了短消息以外发展甚少。因此，对用户来说选择哪个运营商，所获得的使用价

7、值差别不是很大。GSM网络、CDMA网络、小灵通相互之间均存在一定的替代性，同时对固话产生相当大的分流影响。在这种情况下，也容易导致用户的转移流失。4、低端用户的涌入。伴随着电信业饱和期的到来，大量低端用户开始涌入电信市场，以中移动为例，2004年新增的3817．9万用户中，3640万左右为低端预付费用户1。低端用户的涌入加剧了整体用户群对资费的敏感度，成为离网率高涨的一个原因。挑战和机遇总是并存的。电信行业中的国外统计表明【3】：发展一个新客户比留住一个老客户的花费要高5到15倍，可见在当前形势下，如

8、果能够实施适当的客户挽留营销活动，提高客户保持率，将给电信运营商带来较大收益。因此，如果运营商能够采取一定措施使原本准备要离开的客户留下来，那将大大提高企业的市场竞争力，降低运营成本、提高企业业务收入，谋求将来更好的发展。另外，著名的“20／80”规则告诉我们，占企业客户总量20％的高价值客户贡献了80％的利润，占企业客户总量80％的普通和低端客户仅贡献了20％的利润。可见，更关注于挽留有流失倾向客户中的高价值客户，与对所有客户一视同仁进行