t公司客户流失因素分析及挽留策略

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1、论文题目T公司客户流失因素分析及挽留策略专业学位类别工商管理（MBA）学号201132110148作者姓名杨洪伟指导教师侯伦副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文T公司客户流失因素分析及挽留策略（题名和副题名）杨洪伟（作者姓名）指导教师侯伦副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.10论文答辩日期2013.11.29学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席慕银平评阅人慕银平、何峥、胡本勇、王国勇、殷金注1：注明《国际十进分类法

2、UDC》的类号。万方数据CUSTOMERATTRITIONANALYSISANDRETENTIONTACTICSFORTCOMPANYAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:YangHongweiAdvisor:HouLunSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的

3、学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据

4、库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要伴随着全球经济和科技的迅猛发展，劳动生产率急剧提升，市场上产品和服务供给丰富且多样，绝大部分的市场变成了买方市场。由于企业间的竞争不断的加剧，产品导向转变为客户导向，形成了新的竞争格局。客户流失现象突出，优质客户资源成为企业争夺的焦点，并成为衡量企业核心竞争力的重要指标。客户流失与客户保持是同一现象的两个对立面，属于客户关系管理的分支。本文研究的对象是T公司的客户流失因素及分析

5、、模型构建及客户保持应对策略，运用了文献法、个案调研法及实验法。首先，对客户流失及保持的相关研究文献作了概括论述，对工业气体行业背景、当前T公司现状和客户流失因素进行了分析，介绍T公司客户流失的数据挖掘和模型构建；其次，对T公司客户的数据，选择了三种分类算法，分析客户流失数据的结果，校验三种分类方法的结果以及性能比较。然后，根据客户价值和营销工具组合理论和文献资料，提出适合T公司的客户挽留策略；最后，总结本文及研究局限，展望未来的研究方向。本文希望能通过分析评估T公司客户价值，结合数据挖掘模型和企业的需要，进行客户群细分管理及

6、提供差异化服务；通过对客户流失的分析，寻找相应的客户挽留策略，保持对T公司有利的客户资源；在预算约束的条件下，优化企业有限的资源分配，实现股东价值最大化。关键词：客户流失因素分析，客户挽留策略，模型算法I万方数据ABSTRACTABSTRACTTheproductivityrisessharplyalongwiththeglobalizationofEconomicsandTechnology.Theproductsandservicesareabundantandoptionalforcustomers,mostofthem

7、arketshavetranscendedtobuyers’market.Sincethecompetitionhasbeenacceleratingfiercely,thenewmarketstructureisdefinedbycompetitionandtheproductorientationsupersededbycustomerorientation.Thecustomerchurnemerges,thehighvaluecustomerresourcesarefocusedbycompetitorsanditbe

8、cameoneoftheKPIforcorecompetenceofenterprises.CustomerchurnandcustomerretentionaretwoaspectsofthesamephenomenonandthedivisionofCRM.Theobje