国泰君安证券流失客户挽留方法指引

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1、国泰君安证券股份有限公司研究所2006年12月客户流失挽留方法指引（供各地结合实际情况参考借鉴）一、基本原则1、亲和力、礼貌挽留过程中最重要的是亲和力，让其感觉像是一个老朋友，没有陌生感、距离感。2、事缓则圆要允许客户的情绪发泄,客户着急，我们要不着急；要不断重复、肯定对方的话，不断道歉。3、我们是最好的用确定的语气告诉客户我们的优势，要有信心用肯定的语气(注意不要抵毁他人),让客户知道留下来是最正确的选择。4、郑重承诺让客户知道我们的诚意和服务，承诺给客户享受不同的服务，让客户感觉又必要重新选择。5、站在客

2、户的角度让客户感受我们所做的一切出发点是为了给他争取最大的利益,使之产生认同感,让他感觉眼前这个人是帮我的人。二、客户流失的预警指标1、关键数据指标1）资金转出频率：例如最近6个月转出资金1次以上并且转出金额超过现有帐户资金的30%；2）佣金贡献明显降低：例如当月低于前3个月平均值的30%以上，大客户低于前6个月平均值的30%以上；3）例如连续2个月空仓2、辅助数据指标：1）交易频率降低：例如低于前三个月平均交易次数的50%2）巨额亏损：例如当月累计亏损超过资产50%3、辅助定性指标1）例如当月或上月出现投诉

3、2）例如当月或上月提出降佣或其他更高要求试探3）例如当月或上月沟通频率低于前3个月平均频率三：客户流失的主要原因1、身份问题：自己或亲属是从业人员2、居住搬迁：搬家了，太远，不方便3、服务不满：自己没有***服务，态度太差了4、大额亏损：在这亏了很多，换个地方转转运气5、佣金竞争：****券商给我的佣金只有%*￥#@6、小利诱惑：****券商开户送我&*%￥，我交易量达到*****万，送我@#￥%&7、对方拉客：其他券商的经纪人拉户8、人情难却：朋友或亲戚是其他券商营销人员9、降佣要求：一定要降佣，不降佣就走

4、10、眼前利益：**券商有私募可以帮忙操作，利益分成11、其他情况：行情慢、环境差等等客户流失的佣金敏感性调研结论一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下：1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转向其他券商也会继续要求降佣。2、对于高忠诚度的客户，即使不降佣也不会流失。可见：客户流失与佣金没有明显关系二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下：佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商

5、给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开国泰君安，因为在国泰君安的时间长、有感情而且对国泰君安的信赖度高。而除了感情因素外，客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要更换券商。可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。四：客户流失挽留工具箱（一）公司品牌优势——详见公司网站的介绍、获奖情况（二）服务产品优势——详见EM平台的营销素材库（三）合作服务回馈——一站式生活服务（四）各种挽留方法——详见第五部分的精彩案例1、诚信稳定安全从公司品牌和服务理念出发，给客户诚信稳定安全的第一感知。2004年起，

6、连续5年位居《世界品牌实验室》中国券商品牌价值首位，2008年以70.18亿元品牌价值，成为中国品牌价值百强中首家进入、也是唯一进入的证券公司。2、维护客户资产安全为首要目标我们强调的就是稳健经营，不做激进的事。从来都以维护客户资产安全为首要目标，特别注意帮助客户控制持仓量和资金的风险，在熊市的时候我们稳健风格的优势体现的尤为明显。（一）公司品牌优势——首位、唯一、最佳、第一给客户鲜明显性化的定位3、技术优势2007年底，在中国证监会、证券业协会举办的首次证券期货行业科学技术奖（省、部级）评奖活动中，国泰君安

7、IT建设在与沪、深交易所、中登公司和行业主要竞争对手的激烈竞争中脱颖而出，我司建设的国内首家大规模应用的集中交易系统——经纪业务服务平台系统获得仅有的两个一等奖之一，另外一个交易所（这是非常震撼）。4、投研能力自2003年《新财富》杂志首次举行“最佳分析师与研究机构评选”活动开始至2008年，研究所连续六年获得“本土最佳研究团队”、连续四年获得“最具影响力研究机构”的殊荣，最佳分析师数量一直名列券商研究机构前茅。国家君安在国内几乎覆盖所有基金和主要机构客户的各类评选中被评为“最佳分析师”的总数名列第一。1、短

8、信：基于策略判断的国泰君安视点，实施持续跟踪的点股成金等2、研报：依托研究所强大的投研能力，参见（一）部分3、专属理财顾问：一对一的贴身服务；？%的分析师有**资格、**资格4、智博汇：中国财经网站排名第一，及时、全面、多维投资资讯；5、投资沙龙：高频率（每月1-2次）、高质量（最佳分析师亲临现场）6、资深顾问账户诊断：对症指导，降低风险7、易阳指：随时随地、免费港股行情、全球资讯；蝉联最佳手机无线