电信行业客户价值评价体系分析

《电信行业客户价值评价体系分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、l绪论硕士论文要一曼戛一曼戛6．9％图1．3宽带用户市场份额二≮一最复移一点袅图1．4固定电话用户市场份额目前，随着目前电信体制改革的不断深入，电信市场的竞争使客户拥有更多的选择权，通信技术的飞速发展，客户需求的多元化、电信业务的综合性以及严峻的竞争形式也对电信企业的客户服务、网络质量提出了前所未有的要求。随着客户的要求越来越高，运营商对客户的渴求越来越强烈，而电信资费经过多轮的下调，市场竞争的焦点将从价格竞争转变为服务质量的竞争，更加强调以客户为中心的服务理念。市场竞争格局面临新的变化，市场不确定性因素不断增加，电信

2、运营商“管道化”存在风险，企业可持续发展面临严峻挑战。电信企业要不断增强企业的核心竞争力，提高企业的盈利能力和适应市场的能力，去迎接电信大变革时代的挑战。1．2研究意义由于电信行业中客户因素越来越重要，准确的区分电信客户并进行分类管理成为电信企业价值管理的重中之重，如何对模糊的客户概念形成清晰、明确的认知，从而支撑企业实施有针对性的客户管理，这是电信企业实施客户价值管理需要首先要考虑的问题，也是客户分类管理的基础。它可以合理分配企业的各项资源，让真正的价值客户获得足够的营销资源。所以，本文选择电信客户评价体系作为研究对

3、象，目的是为了清晰以价值作为客户评价维度的客户特征，在新构建的客户评价体系中，利用电信客户价值评价体系进行客户价值分析，让企业能从更多的角度来对客户作精确化管理，优化资源配置。电信企业的客户价值分析与研究，是有重要意义的。首先，从客户价值理论的角度来看，进行客户价值的分析和研究，对客户价值进行客观、准确的评价是进行客户关系管理的重要基础，是关系到客户挖掘、客户发展、客户区分的前提。如果无法准确的评价和量化客户价值，就难以对客户进行分类，容易丢失高价值的客户，对于企业制定合适的营销政策、资费的设计、优惠的措施等等，都是一

4、个重要的基础性工作。本文对优化原有的单一客户价值的评价体系进行研究，为了进一步发挥客户价值管理在企业实际的经营发展工作中的作用。2硕士论文电信行业客户价值评价体系研究其次从现实意义上讲，我国的电信业经过十几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期，电信客户数在大量增加的同时，又有大批客户离网流失，业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收"。因此，如何准确评价客户价值从而指导企业的经营管理至关重要。而电信企业现有的客户价值评价体系管理还有很多地方存在缺陷，评价指标过于单一，因此优化原有的客户价值评价方式和体系，构建出一个多

5、维度、多指标综合性的立体的客户价值评价体系显得尤为重要。本文的实证研究是以盐城电信为背景，选取盐城电信的客户价值管理作为研究的对象，研究的目的是为了深刻了解电信客户的价值特征，准确评价客户价值，从而为电信企业对客户采取分类管理，增加现有客户特别是高值客户的满意度，减少流失几率，提高客户消费水平，同时吸引潜在客户入网，有效拓展市场份额、建立并保持可持续发展的综合竞争优势提供决策和支持。1．3研究内容本文的研究内容包括以下方面：第1章绪论，提出了客户价值管理的研究背景与意义，总结了本文的研究‘。思路，主要内容和研究方法。第

6、2章相关理论综述。首先对客户、客户价值等相关概念进行了深入分析，然后对国内外客户价值理论和相关文献的内容进行了总结，指出目前研究的现状。第3章电信行业客户价值分析。首先介绍了电信行业及电信产品的特点，在此基础上分析了电信行业的客户主体及特征，最后，阐述了电信行业客户价值及其影响因素。第4章针对目前电信行业客户价值评价体系的分析，提出了完善电信行业客户价值评价体系的思路。第5章以盐城电信为例，如何利用客户价值评价体系指标计算客户价值，以及基于盐城电信客户价值评价后的思考。1．4论文研究方法针对本论文研究的目的和研究的内容

7、，准备采取下面几种研究方法：(1)国内外文献归纳分析通过大量阅读国内外的关于客户价值理论的相关文献，重点是对客户价值管理、客户价值评价体系的构建等方面的文献，加强自己的理论学习，归纳出适合电信企业自身特点的客户的价值评价体系。(2)定性分析与量化指标相结合l绪论硕士论文我们注意将定性分析与量化分析相结合，首先，对客户价值评价体系的优化思路和构建方法用现有的客户价值理论进行定性的分析，其次，运用一系列可量化的指标将影响客户价值的一系列指标用具体的赋予具体的值，予以量化。(3)理论研究、评价体系构建、企业的实际应用相结合。

8、本文在分析客户价值理论、电信企业客户特征和业务特征的基础上，提出电信企业价值评价体系和客户分群模型，进而构提出盐城电信基于客户价值评价后的实践与思考，并将其应用在企业中加以验证总结。4硕士论文电信行业客户价值评价体系研究2客户价值相关概念及文献综述2．1客户价值的相关概念2．1．1客户价值关于客户价值的概念，最早可能来自于Druc