基于客户价值的客户成本管理的论文

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5、展与放弃问题对企业尤为重要。本文运用客户关系管理中客户价值分析的方法，把客户价值与企业为客户投入的成本联系起来，区分出高价值客户、低价值客户和挑战性价值的客户，并对其如何进行管理作出相应的分析与研究，以便企业做出更好的客户价值与成本投入决策。　　[关键词]客户价值客户投入成本价值客户　　　　一、客户价值分析　　研究著名的80/20规则认为：在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润。它意味着企业一旦失去了这20%的客户，也就丧失了80%的利润，而另外那80%的客户，仅贡献了20%的利润。如果无法评价客户价值，就难以识别出企

6、业的价值客户（即是20%的客户还是80%客户？），就谈不上对客户的保留和发展，客户长期价值最优更无法实现。客户价值就是使客户感到企业产品的价值大于其为产品所付出的代价，从经济学上讲，就是消费者剩余，买到产品或得到服务，这在客户心目中产生出一种可感知的价值，可感知价值的大小直接影响到客户的满意度，进而影响到客户下次购买产品与否，这种客户所感知价值就是客户价值(简称)。客户价值不仅仅指产品具有满足客户的功能而使客户认为其有价值，还在于产品是否具有客户所要求的服务、便利等因素，总的说来，客户价值就是客户心目中衡量产品的内涵价值。

7、客户价值包括当前价值、潜在价值和客户终身价值。客户当前价值(customercurrentvalueccv)是指客户购买模式行为不变，在将来为企业创造的利润现值（见公式1）。wwWcom客户潜在价值(customerpotentialvaluecpv)是假定客户改变购买行为模式，在未来可望为企业增加的利润现值，即如果企业愿意增加一定的投入进一步加强与该客户的关系，企业可望从该客户处获得的未来价值。客户终生价值(customerlongvalueclv)是客户在其一生中的购买对某一企业的利润的贡献。　　(公式1)　　公式1c

8、cv等于最近一个时间单元(如月、季度或年)的客户利润，p等于在预期的客户生命周期长度n内的现值之和，d为当前贴现率。　　二、客户投入成本分析　　是否具有客户价值是决定客户保留、发展与放弃的主要依据，而客户投入成本又是伴随之而必不可少的支出，不同客户对企业提供的产品、服务水平等有着不同的要求，其投入的成本