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1、十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司的售后服务管理研究摘要中国汽车工业协会去年发布全国汽车产销的相关数据，自2012年销量首次突破1900万辆之后，2013年销量再创新高，达到2198万辆。结合宏观经济发展的趋势，根据中国汽车工业学会的预测，我国汽车需求量大约为2380万辆至2420万辆左右，产销量约为2300多万辆至2400多万辆，增长率分别为8%至10%。汽车销量的巨大提升意味汽车使用量的大幅度提升，作为一个约30000个零部件构成的汽车产品，在其大约10年左右的使用过程中，优质的售后服务是其必不可缺的产品的一部分，也是树立良好的汽车
2、品牌形象，使企业更好的参与竞争的一个有力武器。然而尽管任意一个汽车品牌的4S店都有自己配套的售后服务体系，其内容及流程区别也不大。但由服务产品本身的无形性、异质性、合不便于储存性等特征导致不同品牌的4S店售后服务管理水平也是不同的，因此对汽车品牌价值的提升以及4S店本身的效益也有非常大的影响。本文以十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司（简称“恒信奥龙汽车”）的售后服务管理为研究对象，结合十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司在售后服务管理中管理流程及客户满意度管理等重要环节的分析，探索售后服务各环节存在的问题，然后针对问题提出了建立标准化服务流
3、程、强化服务理念、完善组织结构的售后服务管理对策。关键词：恒信奥龙；奥迪汽车；售后服务；服务质量；AbstractTheChinaassociationofautomobilemanufacturersreleasedlastyearChinaautoproductionandsalesofrelateddata,salesforthefirsttimesince2012,after19million,saleshitanewhighin2013,21.98millionvehiclesayear.Combinationofmacro
4、economicdevelopmenttrend,accordingtotheChinaautomobileindustryassociationpredictsthatdemandofabout23.8millioncarsinourcountryfromaround24.2million,valsparisaboutmorethan2300tomorethan2400,thegrowthrateofbetween8%and10%respectively.Carsaleshugeascensionmeanssignificantly
5、enhanceautomobileusage,consistingofabout30000partsasacarproducts,intheprocessoftheuseofabout10years,high-qualityafter-salesserviceistheessentialpartoftheproduct,isalsosetupagoodbrandimage,maketheenterprisebetterparticipateinthecompetitionofapowerfulweapon.Yetdespiteanyc
6、arbrand4sshopshavetheirownformacompletesetofafter-salesservicesystem,thecontentandprocessdifferenceareslim.Buttheinvisibilityofserviceproductitself,heterogeneity,andisnotconvenienttostorecharacteristicsleadtodifferentbrandof4sinnafter-salesservicemanagementlevelarealsod
7、ifferent,therefore,andtothepromotionofbrandvaluethebenefitofthe4sshopitselfalsohasverybigeffect.InshiyanHengXinoronautomobilesalesandserviceco.,LTD.(hereinafterreferredtoas"HengXinMrDragoncar")after-salesservicemanagementastheresearchobject,combinedwithshiyanHengXinoron
8、automobilesalesandserviceco.,LTD.,intheafter-salesservicemanagementinthemanagementprocessandtheanalysisofthecu
