面向汽车销售后服务的客户知识管理研究.pdf

《面向汽车销售后服务的客户知识管理研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、2OlO~13⋯。Res。h文章编号：lOOO一7695(2010)13—0207—04面向汽车销售后服务的客户知识管理研究喻立(武汉理工大学管理学院，湖北武汉430070)摘要：从汽车销售后服务行业视角分析了该领域客户知识的内涵与特点，探讨了汽车销售后服务的客户知识的获取模式和客户知识的表示方法，并从技术的角度对客户知识共享平台框架给予描述。关键词：汽车销售后服务；客户知识管理；知识共享平台中图分类号：F273．4：F063．1文献标识码：AStudyontheCustomerKnowledgeManagementofAutomobileAfter——saleSer

2、viceYULi(SchoolofManagement，WuhanUniversityofScienceandTechnology，Wuhan430070。Hubei)Abstract：Thepaperanalysestheconceptandfeaturesofcustomerknowledgefromtheperspectiveofautomobileafter—saleserviceindustryanddiscussesthemodelhowtOacquireandrepresentthecustomerknowledge．Thepaperdescribest

3、heframeworkofknowledgesharingplatformfromthetechniquepointofview，Keywords：automobileafter—saleservice；customerknowledgemanagement；knowledgesharingplatform汽车属于典型的技术密集型高价值产品，制造1引言工艺复杂，在当今全球经济一体化环境中，汽车制汽车工业技术的发展导致制造环节降低成本的造供应链呈全球化分布，这些因素导致了汽车售后潜力被充分挖掘，企业的获利空间在不断降低，而服务管理的复杂性和特殊性，目前实施客户知识管全社

4、会汽车保有量的激增正使得汽车售后服务成为理的汽车售后服务企业由于缺乏理论性的指导，在新的利润增长点，目前在发达国家，新车销售的后实际中存在很多不足和缺陷，大量的知识掩埋在海服务利润已占到整个汽车产业链利润的80％以上，量的数据中，没有得到充分地挖掘或提取，或者是汽车销售后服务市场中的竞争也日趋激烈。汽车销获得的知识分散在不同的部门和人员中，没有得到售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造有效地管理，成为企业所拥有的知识，并为企业所商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其吸收和掌握，难以发挥出知识的价值和作用。在汽拥有的汽车提供的全过程，全方位的服务。汽车售车售

5、后服务中科学地实施客户知识管理能帮助企业后服务的目的是通过满足不同层次客户的需求、愿从全面系统的角度获取客户知识，使企业在售后服望和利益，从而获得企业自身的利润⋯，因此如何务中形成以客户为导向的资源配置战略，通过客户正确理解客户，准确把握客户的需求是企业正确实知识管理，使企业在不断的学习中获得竞争能力的施售后服务战略的关键。提升。Wayland&Cole于1997年首次完整地提出了客户知识管理(CKM)概念，将其定义为构建一个系2汽车售后服务的客户知识内涵统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建Gebea认为，客户知识主要由三部分构成：客立更有价值的客户关系J。

6、盛小平认为实施客户知识管理有利于企业获得客户独特的知识需求，提高户需要的知识(knowledgeforcustomer)、有关客户的知识(knowledgeaboutcustomer)以及客户拥有的客户的忠诚度，与客户协作实现优势互补。Garcia&Annabi通过研究认为实施客户知识管理可以促进知识(knowledgefromcustomer)[6J。第一类知识即客企业产品的改进，改善企业客户服务水平，提高客户需要的知识是企业应该传递给客户的知识，第二户的满意度，增加客户的保留，揭示客户新的知识类知识即有关客户的知识是描述客户特性和需求的需求，获取客户独特的知识。张

7、波认为通过技术知识，第三类知识即客户拥有的知识是客户所了解分析获得的客户知识可以运用到企业经营活动中，到的有关企业服务、产品以及市场方面的知识。并通过这些活动体现价值。目前的汽车售后服务企业通常运用客户关系管收稿日期：2009—11—20。修回日期：2010—02—26208喻立：面向汽车销售后服务的客户知识管理研究理(CRM)方法和手段获取客户信息并传递客户知维修服务为例，企业准确并提前预测出了产品需要识，在汽车售后服务运作中对第二类知识较为关注，接受服务的时问，这只是一种单向的知识获取，客即通过对客户个体信息及消费行为的分析，获得客户并不意识到产