客户知识管理与售后服务的互动关系研究--基于SECI模型的分析.pdf

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1、市场论坛市场营销与技术2015年第6期MARKETF0RUM(总第135期)客户知识管理与售后服务的互动关系研究基于SECI模型的分析陈浩(安徽大学安徽合肥230601)【摘要】在服务经济时代，售后服务对于企业的发展显得格外重要。而客户知识管理作为一种经营策略，可以协助企业应对市场挑战。在文章中，客户知识管理与售后服务之间的交互是基于SECI模型分析，从客户知识管理对售后服务的推动与售后服务的提高对客户知识管理的促进两个角度分析了二者之间的互动关系，这有助于我们更全面地理解二者之间的关系，对于企业进一步有效地开展售后服务活动有一定的启示

2、。【关键词】客户知识管理知识共享售后服务质量SECI模型【中图分类】F713【文献标识码】A【文章编号】1672-8777(2015)06-0065-03Nonaka和Takeuchi以及Sveiby认为，对于积极学习获取和愿一、引言意分享知识的企业实施客户知识管理，可以通过把各个部门随着计算机技术的迅猛快速发展和知识经济时代的到来，努力追求的共同目标进行整合，继而可以产生较佳的企业绩企业面临的竞争压力也越来越激烈，为了应对环境变化带来的效。在国内学者的研究中对客户知识管理的定义也做了充分巨大挑战，很多企业引入了客户知识管理的概念和方法

3、，通过的说明，卢启程和于干千把客户知识管理活动的过程具体细与客户的接洽沟通和互相学习来加强二者之间的联系。因此，分为客户知识的获得、整理加工、分享、传播和应用活动的创对于企业而言有效地管理知识、共享共享、和实现知识的价值新与优化。范惟翔提出客户知识管理的战略是把与客户相关显得格外重要。由于服务业的持续迅猛发展，客户不仅在产品的信息进行转化，进而为重要的管理决策提供帮助，通过知识的使用价值有要求外，而且对企业产品相应的售后服务质量水的获取、转递、实施和维护，可以为企业提供经营效益的大幅增平和产品的新颖性等要求也越来越高，传统市场导向观念已

4、不长。黄亦潇、邵培基提出任何的管理活动都是一种过程，而客户能满足市场需求，客户成为企业的中心，使企业面临巨大的压知识管理就是一种管理知识的过程，无论是企业的管理活动还力和挑战。为此，企业必须不断研发新的产品、更新完善新的售是业务流程都不能离开知识的支撑，把知识当做企业成功的关后服务项目、提升服务的质量和丰富原有服务的增值业务，从键因素之一，企业可以通过与顾客互动交流过程当中创造、获而增强服务所包含的知识含量，不断保持企业的竞争力。基于取、共享和传递应用知识来使企业的营业利润和价值得到最此，文章在SECI模型的基础上重点分析了客户知识管理

5、与售大化，从而创造企业新的价值，维持企业的竞争优势。后服务的互动关系，从客户知识管理对售后服务的推动与售后(二)售后服务中的顾客知识相关研究服务的提高对客户知识管理的促进两个角度分析二者之间的企业在售后服务过程中，如果可以将获得的客户知识进互动关系，这有助于我们更全面地理解二者之间的关系，对于行合理利用和优化，那么就可以形成一种极其重要的优良知企业进一步有效地开展售后服务活动也有一定的启示。识资产，那么在所有的客户知识的价值比例中占有非常重要的位置。企业在与客户交流接触的时候，一方面客户往往会二、文献回顾向企业咨询一些关于产品或服务的信

6、息，另一方面企业在向(一)客户知识管理的定义研究客户销售、提供服务的过程中也会获得关于客户的一些基本对客户知识管理的定义，国内外学者从不同的角度进行知识信息，同时顾客在消费后也会依据自身的消费经验和体了解释和说明。Gibbert和Leibold把客户知识管理看做是一会进行事后评价和反馈进而为企业提供一些建议和自己的个有关访问、创造、获取、共享和扩展客户知识活动的过程，劳动，这些都可以被看做是顾客知识的一部分，也有学者将通过这个活动过程以达到企业和客户双方利益的双赢。顾客知识描绘为关于顾客消费的基本信息。关于顾客知识维【收稿13~12o1

7、5—05—10【作者简介】陈浩(1989一)，男，安徽阜阳人，安徽大学商学院硕士研究生，研究方向：知识共享。一65—度有很多的研究观点，但是HeatherA．Smith对其又做了进一企业的知识库，进而帮助企业准确地分析客户信息，对于客步的分析，提出顾客知识除了有关顾客自身对产品服务需求户的需求也可以做到进一步的了解，从而正确的定位客户资的知识、关于顾客自身基本信息的知识、顾客具有的消费体源，根据客户的具体情况利用企业的知识库，为客户制定个验知识外尚有一个重要维度——协同创造的知识。在以客户性化售后服务提供依据，继而提供更高效的售后服务。

8、为导向的市场中，顾客知识的积累和丰富对于企业的发展变4．从显性知识到隐性知识的转换，称为内化的过程得越来越重要，企业已经开始意识到这一点，不再单纯的将这个过程实际上是一个不断学习的过程，企业员工把综顾客当做