面向顾客的汽车售后服务系统研究

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1、面向顾客的汽车售后服务系统研究第1章绪论1.1课题研究的背景和意义近年来，我国经济加速发展，百姓购买力大幅提升。伴随着这种情况，各种车辆开始逐渐走进千家万户，与汽车相关的各类服务也呈现出了迅猛发展的势头。汽车工业的竞争己经不再仅仅是车身的设计和车辆的质量的竞争，完善的汽车售后服务也成了相当重要的竞争点之一。据有关数据显示，在汽车销售商的利润中，零部件销售占总利润的10%，汽车销售占10%，二手车收售占20%，而售后服务占到了50%[1]。可以看出售后服务的利润对于汽车制造厂而言有着举足轻重的作用。并且汽车的销售

2、量更加容易受到市场容量的限制，然而汽车售后服务却可以带来新的收益增长空间。传统的售后服务是隶属于营销管理中的一部分，但伴随着我国市场经济的不断发展以及企业规模的逐步扩大，企业的竞争重点逐渐转移到售后服务领域。因此，企业的售后服务管理渐渐脱离了营销管理，很多企业为此专门成立了售后服务部门，或者是把售后服务外包给专业的服务商来负责。售后服务的重要程度己经可以娘美营销。伴随着售后服务方式逐步增多，服务范围逐渐扩大，以及服务响应速度不断提高，月艮务管理体系越来越复杂，传统的手工、管理模式己经越来越无法适应新的服务管理的

3、需要，因此信息化的管理模式应运而生。然而，伴随着汽车产业的长足进步和售后服务的日趋重要，优质的汽车售后服务信息化管理系统也就成为了能够为消费者提供优质服务的重要保障因素，同时也面临着越来越高的要求。与此同时，对于客户来说，获得良好的售后服务也与自己的切身利益息息相关，汽车售后服务质量的好坏对于购买产品的消费者而言至关重要，是消费者切身利益的体现。如今的消费模式，也已经从买产品向买服务过渡。由此可见，优秀的售后服务质量，完善的售后服务模式，专业的售后服务技能，已经成为了一个汽车制造商争取消费者青睐的有力竞争武器。

4、信息化模式下的汽车售后服务同时面临着挑战和机遇。1.2国内外研究现状近年来我国的汽车售后服务业不断进步，日绩完善。但是仍然存在着许多问题：根据2012年度汽车售后服务质量评价中心的调查结果显示，在汽车消费投诉中，有近五成投诉是关于售后服务问题。从2012年年度的调查报告可知我国汽车售后服务目前的主要问题有以下几点(1)保修变味。在顾客对车辆进行维修时，服务站常以配件不在保修服务范围内或未按厂家规定进行保养，视为客户放弃保修服务的权利等说法，告知车主不符合保修条件，只能自费修理。（2)购车时承诺难兑现。在维修时，

5、小故障忽视不处理、维修时间长，返修率高等等不履行购车时的承诺的行为，极大地损害了汽车制造厂的形象。（3)价格不透明。车主无法对车辆的维修费用进行详细了解，等维修费用单据出来后即便有异议也无法有理有据的进行申述，只能接受。在我国，虽然很多汽车生产企业己经把售后服务视为关键环节和重要的竞争手段之一，但由于种种原因，在售后服务的信息化管理上却极大地落后与许多国外企业。纵观国际汽车发展趋势，电子商务将在全球范围内涵盖汽车产业的全过程，包括设计、釆购、生产、销售、售后服务、信息反馈等虽然近年来，随着电子商务的快速发展，国

6、内的许多整车制造厂己经着手于应用基于网络的售后服务管理系统以满足新形势下的售后服务管理需求。但是伴随着购车的客户越来越多，汽车厂的售后服务能力也遇到了更大程度上的挑战，现代汽车企业的售后服务涉及面也越来越广，服务管理也越来越复杂，因此相应的售后服务管理不能裹足不前[6]。.第2章CQ售后服务管理系统需求分析及系统设计2.1CQ集团简介作为课题组的成员，本人参与了CQ集团的企业调研，现对CQ集团的主要情况简介如下：CQ集团成立于1994年3月，专业从事客车、越野车等生产。集团生产的野马汽车已被四川省政府列入重点规

7、划和发展的拳头产品之一。由CQ集团投资1.5亿、占地近300亩的现代化汽车生产基地于2004年在成都经开区落成，全新的生产基地更加有利的推动者CQ汽车前进。在七五末和八五前期，公司先后投入了1.5亿资金，完成了两期较大规模的技术改造。改建、扩建了车身偉装生产线、车身前期处理及涂装生产线、冲压生产线、汽车总装及整车质量检测线；添置更新了一大批工艺设备，使公司的工艺技术水平和生产能力大大提高，形成了年产1万5千辆轻型汽车的生产能力。CQ经开区生产基地坐落着客车和乘用车两大公司。乘用车公司引进欧洲罗浮汽车的全套技术，

8、拥有中国西南地区唯一一条承载式、非承载式混装完整的四大工艺生产线，是四川省唯一的本土整车制造企业[I3]。客车公司拥有完整的四大工艺生产线和自动化终端检测线。随着CQ汽车销售量的增大，相关的售后服务工作日趋庞杂，将之进行有效的信息化管理成为川汽的一项管理课题。为此，经与四川省现代服务科技研究院协商，借助国家科研结构的支持，由四川省现代服务科技研究院为其开发售后服务管理系统，从而使CQ的