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1、郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究摘要:随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，消费的需求也不断上升，越来越多的国外的私家汽车进入了了中国市场，汽车产业高速发展，为人们的生活水平提供了便利。汽车，尤其是高档汽车，不仅是一种交通工具，更成为一种身份的象征，成为人们生活中不可缺少的一部分。汽车市场日渐成熟的同时,汽车消费也日趋理性。产品质量与售后服务等因素将直接影响人们的选择意向。在激烈的市场竞争环境下，要想获得更多优势，售后服务至关重要，所以有必要进行顾客满意度分析研究，来提高企业的竞争力。本文首先回顾以往顾客满意度
2、的研究成果，结合顾客满意度的基本理论与郑州别克4S店汽车售后的基本情况，构建郑州别克4S店汽车售后服务逻辑模型，建立顾客满意度指数测评体系。进行问卷调查，对数据进行分析，得出满意度水平，找出存在的问题，提出改进建议。关键词：别克，4S店，售后服务，满意度，层次分析法IITheStudyofBUICKServiceSatisfactioninZhengzhouAbstract:Withtheeconomicdevelopment,people'slivingstandardsandconsumerdemandsareri
3、sing.MoreandmoreforeignprivatecarsarecomingintotheChinesemarket,therapiddevelopmentofautomobileindustrymakethestandardoflivingforpeoplemorecomfortable.Cars,especiallyluxurycars,arenotonlyameansoftransport,butalsoasastatussymbol,becomeanindispensablepartoflife.Wh
4、ilethegrowingmaturityofautomarket,autoconsumershavebecomeincreasinglyrational.Productqualityandafter-salesserviceandotherfactorswilldirectlyinfluencepeople'schoiceintentions.Intheintensemarketcompetition,inordertogetmoreadvantages,essentialserviceisveryimportant
5、,soitisnecessaryforconductcustomersatisfactionanalysis,toimprovethecompetitivenessofenterprises.Thispaperreviewstheresultsofpreviousstudiesofcustomersatisfaction,then,customersatisfactioncombinedwiththebasictheoryandautomotiveaftermarketBuick4Sstorebasicinformat
6、ioninZhengzhou,itbuiltBuick4SstoreservicelogicmodelinZhengzhouandaCustomerSatisfactionIndexSystem.Finally,aquestionnairesurveyisconducted,basedontheanalysisofthedataandsatisfactionlevels,thepaperidentifiedproblems,andmakerecommendationsforimprovement.Keywords：Bu
7、ick,4Sshop,afterservice,satisfaction,AHP朗读显示对应的拉丁字符的拼音 字典翻译以下任意网站·Berlingske.dk-丹麦·Guardian.co.uk-英国·SpiegelOnline-德语·KomikaMagasin-瑞典语·Vogue-法国·ArteToreo-西班牙语·YomuiriOnline-日本·Bild.de-德语·TheWashingtonPost-美国·ZamalekFans-阿拉伯语·Sueddeutsche.de-德语·Telegraph.co.uk-英
8、国使用“Google翻译”，您还可以：II目录摘要IABSTRACTII1绪论11.1选题背景及意义11.1.1选题背景11.1.2选题意义21.2国内外研究现状21.2.1国外研究现状21.2.2国内研究情况41.3研究的技术内容与主要路线52理论概述72.1顾客满意度的基本理论72.1.1顾客满意度的定义72.1.2顾客满意度
