斯柯达售后服务顾客满意度研究

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1、学校代码：10255学号：2131644中图法分类号：C93东华大学斯柯达售后服务顾客满意度研究StudyontheAfter-salesCustomerSatisfactionofSkodaAuto学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：张文嘉指导教师：都星汉答辩日期：2015年10月28日东华大学学位惟义原创性声明东华大学学位论文顧创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，祟尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任巧其他个人或集体己经发表或撰写过的作席及成果的内容。论文为本人

2、亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名＝日期。口日：年（月名巧华大学举位论文版权巧用搜权书东举大学学位论女版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人披权东华大学可臥将本学位论文的全部或部分内容编入有关數据库进行检紫，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密口，在年解密后遗用本版权书。＿本学位论文属于不保密＾＞学位论文作者签名：Ｉ龄指导教师签名＾＾＾＾＾＾

3、＾｜ｔ；曰期Ｌ。。；如年月曰曰期：又咬年＂月尸曰摘要摘要随着中国乘用车市场的爆发式发展，中国已经形成了一个庞大的汽车售后市场。而近年来竞争者的不断涌入，导致整个市场的生存环境急剧恶化。作为汽车生产企业，斯柯达品牌的售后服务本身具备一定垄断优势，然而伴随着汽车反垄断法案的实施，这种垄断优势正在逐步丧失。当今的汽车消费者正变得越来越懂车，而市场也为顾客的汽车售后服务需求提供了越来越丰富的选择。为了应对这一不利的局面，斯柯达品牌唯有在售后服务顾客满意度上巩固并发挥优势，才能维系住现有顾客资源。并通过满足顾客的情感价值需求，提升品牌服务的附加值，来获取稳定的利润。为此，本文选择“斯

4、柯达售后服务顾客满意度研究”作为课题，以帮助斯柯达品牌详细了解其服务质量。本文整理了顾客满意度相关理论和研究成果，对多种经典的顾客满意度指标模型进行比较。从而建立了一个结合斯柯达服务产品的特点的售后服务顾客满意度的模型。随后利用SPSS统计软件，对调研问卷的数据加以分析。经过一系列数据处理，得到了影响顾客满意度的因素及其权重，并验证了研究所提出的假设。最后，根据本文的研究成果，结合斯柯达品牌售后服务的战略分析，提出了改善斯柯达售后服务顾客满意度的建议。关键词斯柯达售后服务，顾客满意度，服务质量，顾客满意度指标模型IAbstractAbstractWiththeexplosivedev

5、elopmentofChina'spassengercarmarket,Chinahasformedahugecarmarket.Inrecentyears,thecontinuousinfluxofcompetitors,leadingtoasharpdeteriorationoftheoverallsurvivalofthemarketenvironment.Astheautomobileproductionenterprises,theSkodabrandofafter-salesserviceitselfhasacertainmonopolyadvantage.However

6、,alongwiththeimplementationoftheautomobileanti-monopolylaw,themonopolyadvantageisgraduallylost.Today'sconsumersarebecomingmoreandmoreunderstandingofthecar,andthemarketprovidesmoreandmorechoicestomeetcustomerservicedemand.Inordertocopewiththeadversesituation,theSkodabrandonlyconsolidatescustomer

7、'ssatisfactionintheafter-salesservice,andgivefullplaytoitsadvantagesinordertomaintaincustomerresources.Andbymeetingthecustomer'semotionalvalueneeds,toenhancetheaddedvalueofbrandservice,toobtainastableprofit.Thereforechoosethe"Rese