汽车售后服务行业顾客满意度测评研究

《汽车售后服务行业顾客满意度测评研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、Ｆ２７２１００５８＇＇－：Ｉ．ｊｉｌ＾ＨｉＫ．－＇＊二化Ｓ－巧－＊ｔ…ｎ－，－通Ｉ培轉５＾Ｓ叛：？。甲巧卿ｍ巧巧．着节与！＇、．，－Ｉ＂；＾＾非＇Ｍｍ、ｉ＾Ｘｊ＾ｐ（论文题目：汽车售后服务行业顾客满意度测測究，；＾讀工程観：王业王程‘、学妨式诵鑽秦＝Ｅ全日制臟恥职攻兔＇纖論，作者姓名：刘晓珊学校导师：吴翠花企业导师：鱼皇ｇ完成日期２０１５年１１月３０日ｍｕｍ＾Ｋ：ｊｍｍ．ｎｎ＾ｒａ：ｉｎｉ＾＾Ｈ独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文

2、中特别加Ｗ标注和致谢么处外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津工业大学或其他教育化构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。＇学位论文作者签名？；问表ｉ夺签字日期：２Ｗ年月枝日巧Ｉ学位论文版权使用授权书本学泣论文作者完全了解天津工业大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津工业大学可ｑ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编Ｗ供查阅和借阅。＇＾同意学校向国家有关部！］或机构送交论文的复印件和磁盘（

3、保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：缉表签字曰期：年月曰签字曰期：山年月（《曰ＩＩ｜ｇＩ《Ｉ学位论文的主要创新点一、明确汽车售后服务关键影响因素。结合汽车售后服务行业实际情，分析目前我国该行业的整体特点Ｗ及存在的主要问题况，在此基础上，运用系统思维寻找该类企业顾客满意度关键影响因素，并对送些因素进行归类。二、构建汽车售后服务行业的顾客满意度测评指标体系。在充分考虑汽车售后服务业特征的前提下，结合专家调查法进行指标体系的设计，通过Ｈ角模糊数法对指标权重进行定性与定量计算，使测评指标体系使用的效果更科学、合理。

4、Ｈ、实例验证评价指标体系的效果。公司为实例，采用问卷调查法获取相关数据，运用灰色理论和灰色关联度理论测评方法，对本文所建立的顾客满意度测评指标体系进行了验证，验证结果表明，该测评指标体系具有很好的借鉴作用，为Ｍ公司挖掘潜在的影响因素和分析关键指标，整体改进服务质量，提高顾客满意度，提供了实证支持。摘要近年来汽车市场稳进发展，而与之配套的汽车售后服务却未能与之并驾齐驱。２０１５年整个汽车市场低迷，企业不断压缩成本，降低销售利润，但仍面临一着库存过高，，销量连连走低等系列问题同时汽车售后服务的各种弊端也曰益明显。此时汽车企业如何在利润增长的同时，成功转型

5、来获得消费者认可、如何提高顾客满意度、如何对满意度进行测评、如何在原有基础上进行实质性的突破就成为亟待解决的关键问题。希望本文的研究成果有助于汽车行业迅速响应顾客需求，，，同时通过汽车售后服务行业满意度测评达到顾客的真正满意提升企业服务水平和服务竞争力。本文通过查阅相关资料和数据，，结合现有文献研究的成果介绍了目前我国汽车售后服务行业的特点Ｗ及存在的主要问题。本文运用专家调查法深度探讨关键因素，建立了汽车售后服务行业顾客满意度测评指惊体系，通过王角模糊数法定性与定量的计算各指标权重，进而运用灰色系统理论中的灰色综合评价法Ｗ及灰色关联分析的方法，，对Ｍ汽车

6、公司进行案例分析得到的测评结果与实际情一，证实了本文所采用的测评模型和研究理论、方法的正确性况致，并对测评指标的满意度进行排序、分析，为提升汽车售后服务水平提供了科学的决策依据。本文主要的创新性工作归纳如下：（１）明确汽车售后服务关键影响因素。结合汽车售后服务行业实际情况，分析目前我国该行业的整体特点Ｗ及存在的主要问题，在此基础上，运用系统思维寻找该类企业顾客满意度关键影响因素，并对这些因素进行归类。（２）构建汽车售后服务行业的顾客满意度测评指标体系。在充分考虑汽车售后服务业特征的前提下，结合专家调查法进行指标体系的设计，通过兰角模糊数法对指标权重进行定

7、性与定量计算，使测评指标体系使用的效果更科学、合理。（３）实例验证评价指标体系的效果。公司为实例，采用问卷调查法获取相关数据，，运用灰色理论和灰色关联度理论测评方法对本文所建立的顾客满，验证结果表明意度测评指标体系进行了验证，该测评指标体系具有很好的借鉴作用，为Ｍ公司挖掘潜在的影响因素和分析关键指标，整体改进服务质量，提高顾客满意度，提供了实证支持。：汽车售后服务；满意度Ｈ角模糊数灰色理论关巧