汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究

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1、汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究企业管理企业管理汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究王波（淮阴师范学院经济与管理系，江苏淮安223300）摘要：以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题，提出多层次的汽车售后服务顾客满意度测评综合指标体系，以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、片面的现状。关键词：汽车企业；售后服务；顾客满意度；指标体系中图分类号：F123文献标识码：A文章编号：1002-6487（2009）14-0183-02随着家用轿车普及程度的飞速提高，中国轿车消费者开始进入理性消费阶段，消费者在选择车

2、辆和进行汽车消费时越来越注重汽车企业售后服务的质量和便利性。中国汽车生产厂家也开始认识到做好汽车售后服务对于企业的生存与发展所体现的重大意义，很多厂家开始不断加强对售后服务环节的管理，以提高汽车用户对于售后服务的满意程度。1顾客满意及顾客满意度顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是指顾客通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。企业实施顾客满意经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护消费

3、者的利益。顾客满意经营战略的基本观点和方法是：把顾客需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、建立分销和促销环节以及完善售后服务系统等方面都以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。在从产品开发、把产品送到顾客手中到对消费者实施售后服务的整个过程中，企业要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进企业的目标，调整企业的经营环节。无论是从理论意义上还是从实践意义上看，顾客满意经营战略都开辟了汽车企业经营战略的新视野、新观念和新方法，为汽车企业售后服务顾客满意度的研究指明了方向，因此被汽车企业视为增强产品的市场竞争力、创造良好汽

4、车企业形象的新法宝。2中国汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系框架汽车售后服务所涉及的环节较多，而且随着各类不同的维修企业经营范围的不同而有所差异。一般来讲，用户来访接待、维修保养前咨询、车辆维修保养、维修保养后交车是汽车售后服务企业最基本的服务环节。因此，本文只考察顾客对这四个服务环节服务质量的总体评价。2.1测评指标体系的假设条件（1）顾客对于汽车售后服务的满意度是由顾客对服务质量的实际感知与对服务质量的期望差距决定的。研究发现，服务质量是决定顾客满意程度的重要因素，其它如企业形象、公众口碑、市场沟通等可能以汽车售后服务顾客满意度相关的因素也是

5、通过对服务质量的期望或感知来产生影响的。（2）顾客满意度是顾客对服务消费价值的一种评估。对于服务行业来说，顾客满意度是在对服务产品消费后的一种心理感受。科特勒等营销学家把这种心理感受作为衡量顾客满意度的一个指标。（3）汽车售后服务顾客满意度主要受顾客对用户来访接待环节、车辆维修保养前咨询、车辆维修保养、车辆保养后交车环节等四个环节评价的影响。（4）各品牌汽车用户对于汽车售后服务质量的期望无差异。由于研究只针对同一行业，并没有涉及到不同行业间的对比，且无论用户购买哪种品牌或价位的汽车，都希望能得到最满意的售后服务，以保证自已所购买的汽车能在工作、生活中

6、发挥最大的作用。因此假设所有用户对于汽车售后服务产品质量的要求是无差异的，因而可以认为所有汽车用户对于售后服务的期望都达到最高的程度。2.2中国汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系框架汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系的构成分为三个层次。汽车售后服务顾客满意度是总的测评指标，为第一层次的一级指标；将影响顾客满意度的五个影响因素列为第二层次，作为二级指标；再将二级指标按服务环节的划统计与决策2009年第14期（总第290期）183企业管理企业管理表1汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系分展开成为符合行业特点的三级指标。图1为测评汽车企业售后服务

7、顾客满意度的指标框架结构图。由图1可见，结构框架中有五种潜在的变量。其中，顾客期望、顾客对于服务质量的感知是经过比较产生的一个比较容易测量的前提变量———顾客对于服务质量的满意程度；顾客对于服务价值的感知是另外一个前提变量；而顾客的总体满意程度、顾客抱怨及顾客忠诚是三个结果变量。该结构框架可以做如下解释：汽车用户对于汽车生产企业所提供售后服务质量的满意程度是由用户在接受服务商所提供的汽车维修、保养等售后服务的过程中，产生的对于服务各环节及服务商的整体形象的感知，并结合用户对于接受服务前的期望相比较而得到的感受和体验所决定的。若顾客对于服务的满意程度较

8、低就会产生顾客的抱怨，从而降低顾客对于该品牌汽车的忠诚度；若对于售后服务的满意程度较高就会提升用户对于该品牌