网络团购顾客满意度评价指标体系研究

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1、苏州大学硕士学位论文网络团购顾客满意度评价指标体系研究姓名：唐凯申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李晓峰201109 摘关键词：网络团购：团购网；顾客满意度；指标体系 ������������������������������������������������瑃������������．���������������������甌����，����������������������������������������������������������瓼��������������������������������������

2、���������������．���������������������������������������瑃������ ������籭��������� 网络团购顾客满意度评价指标体系研究第一章引言帚第一早章引言苗��研究背景和意义的���诿涝M蹲剩�獗释蹲识訥���的估值更达到�．�诿涝"佟����的成功引发了全球范围内的模仿热潮，如美国的������鹿�腄����，英国的���等，网络团购成为了全球的一个热门话题。成交的纪录。截至��年终，国内团购网站数量为��家。国内最大最全的团��家团购网。据购团网数据统计，团购行业��年的总销

3、售额达到了�亿元，。新浪科技．团购网站����展骸П炯岸砺匏咕赫鵠对���疧�．��海�痺�．����甤��甤�痟��痭��痭���／��／�／���．��．���·�．� 第一章引言网络团购顾客满意度评价指标体系研究喜欢网络购物方式的年轻人。后即可盈利。国��：／／��．�����甤�／��／����痩�痗�����甴�圆��：／／���產����弈模�皌咖�����薹���������．�� 第一章引言的新用户，老用户对团购投入的关注精力和时间均明显下降②。而另一方面，关于商营业执照和���P砜芍さ�大部分不具备，经营规模普遍不大，商家议

4、价和管理能力较弱，从业人员素质差别较大；行业自律和监管较弱，公共信用记录呈负面④。由此可见，网络团购这个行业内部竞争将更为激烈，如何在激烈的竞争中获得生存和发展是每个团购网站应该迫切考虑的问题。另外，在��年�月�日商务部召开的例行新闻发布会上，新闻发言人姚坚针对记者提到的关于网络团购信用认证的问题进行了回答。他提出了两个观点，第一个观点，网络团购是最近出现的一个新的现象，从整体评价来说，对于网络团购资质认证和标准化工作，确实得到了社会关注和支持：第二个观点，无论这个机构是属于社会机构，还是商务部所属的电子商务发展机构，都应当依照法律法规来运

5、行，应当兼顾规范法规和行业有序发展两个方面的关系④。从这次会议我们不难发现，网络团购的发展获得了社会和政府的关注，团购网站在社会和政府的监管下必将结束门槛低、无序发展的最初时代，只有那些获得顾客好评的团购网才能在竞争中不断发展壮与网络团购的火热程度和交易量相比，我国目前对于网络团购的学术研究却��：／／�．�����甤�痟��痩���畇�����������④��：／／��甮�．�／��／� 第一章引言网络团购顾客满意度评价指标体系研究��研究思路和研究内容信度分析、效度分析、单因素方差分析、因子分析、回归分析等。最后，根据分图��本文研究思

6、路 网络团购顾客满意度评价指标体系研究第一章引言本文研究内容共分为六章，各章主要内容如下：第一章导论：在本章中主要分析了本文的研究背景，研究意义，研究思路和第二章相关文献综述及研究现状：在本章中介绍了顾客满意度的概念，并分 网络团购顾客满意度评价指标体系研究��顾客满意度满意度定义为：“顾客对其所付出的代价与获得的收益相比是否适当的一种评判认��年，�����等进行顾客满意度与企业之间相关的关系研究，提出公司形象会影响顾客的行为。客预期期望与实际服务结果的感知之间所存在的差距”，主导了顾客满意度理论模型的研究。��年，���认为顾客满意度取决

7、于顾客对预期商品或服务实现程度，它①�����甁�����挂��． 网络团购顾客满意度评价指标体系研究第二章相关文献综述及研究现状反映了“预期”和“实际’’结果相一致的水平①。品或服务行为中所产生的反应，反映预期与实际结果的一致性程度②。��年，���博士将顾客满意度定义为：“把顾客期望、购买后的感知和购买的价格等因素组合起来的整体性状态”。���博士首先提出了把顾客期望、购买后的感知和购买的价格等因素组合起来，建成了���模型。���模型运用偏微分最��畏角蠼獾贸龉丝吐�舛戎甘�������������年，����总结学术界过去的研究成果，

8、从累积交易和特定交易这两种哪�����甒．，����瓵．������������������簄��������．�：��������．��，�：����．�����