基于网络团购的顾客满意度度量模型优化及其评价

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1、河南农业大学硕士学位论文基于网络团购的顾客满意度度量模型优化及其评价姓名：赵东红申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：梁保松；徐泽君201205摘要随着电子商务的快速发展，网络团购作为一种新兴的电子商务方式，受到越来越多顾客的青睐，而顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要因素。本文对网络团购顾客满意度进行研究。在对国内外研究学者关于顾客满意度的相关文献梳理的基础上，结合网络团购的特点，构建了网络团购顾客满意度度量指标的概念模型，本模型由网站的功能指标、安全指标、商务指标、服务指标等四个模块构成。其次，基于调查数据，运用因子分析、相关分析、多元回归分析等统计方法对网络团购顾客满意度度量

2、指标的概念模型进行了优化。优化结果显示，网络团购顾客满意度度量主要由网站基本质量、商务指标、服务指标这三部分组成。其中商务指标是最重要的度量指标，它包括的团购产品／服务品类的丰富程度和价格以及优惠程度这一指标对顾客满意度的度量产生重要影响。服务指标地位次于商务指标，它包含的产品／服务提供商家的客户服务服务是重要的度量指标，网站的基本质量对顾客满意度度量的影响不是很大。再次，利用层次分析法与灰色评价相结合的方法对优化模型的顾客满意度整体进行综合评价，并通过与艾瑞咨询网的调查比对，证实这一评价方法是切实可行的，为以后网络团购的相关研究提供可供参考的依据。最后，为提高网络团购顾客满意度，促进其更好的

3、发展，提出相应的对策建议。关键词：网络团购顾客满意度因子分析相关分析ResearchonMeasureModeloptimizationofCustomerSatisfactionofonlineGroupBuyinganditsEValuationSupelVisor：ProfLiangBao—songVicePro￡XuZe-junMasterCalldidate：ZhaoDong．hongABSTRACTWiththerapiddevelopmelltofecommerCe，onlinegroupbuying伊aduallybecomesanewfomofbusiness，morea11

4、dmorecustomerstakecareofit．CustomersatisfactionisaVe巧imponaIltfactortomeasuretheente叩riseproductandservicequalitySothepaperstudytheonline乒oupbuyingonthede黟eeofcustomersatisf．action．First，accordingtothereleVantliteratllrea11dfieldsurveyswhichisusedforreference，andconlbiningwiththecharact耐sticsofonlin

5、e印upbu姐ng，thepaperf．oundahypothesismeasurementmodelofcustomersatisfaction．Themodelcontants如nction、safety、business、seⅣicethesefourindexes．Second，tllrou曲thesurveydateandusereliabilityanalysis，validityanalysis，factoranalysis，relatiVeanalysisthesestatisticmethodtoanalyzethedate，inomertooptimizatethemode

6、l．meresultsshowthatthemainmeasureindexisbusinessindex，dunngthebusinessindex，theVarietyde铲eeofgoodsandtheprice、pricediscountratearetheimportantfactors，thentheserViceindex，itsprovidesbusiness’scustomerseⅣiceisimponant，theinitialqualityofwebsiteisnotveqimportant．Third，usinganalytichierarchyprocessand黟e

7、yevaluationtoevaluatecustomersatisfactionoVerall，andali印mentwiththeAiRuiAdviso巧Networksurve”，confinnedthatthisevaluationmethodisfeasible，theevaluationmethodcanbethereferenceabouttherelatedresearchin如t