基于团购模式顾客感知质量和满意度的研究

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1、ADissertationSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementStudyonCustomer’sPerceivedQualityandSatisfactionBasedonGroup-onModelCandidate:WangXiaokangMajor:ManagementScienceandEngineeringSupervisor:Asso.Prof.ZhaoXuefengHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan

2、430074,P.R.ChinaDec,2011独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关

3、数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要随着Groupon模式在美国的兴起，中国团购也发展迅速，很多团购网站应运而生，越来越多的用户参与到团购中来，目前也有大量关于团购的研究。以前很多学者对团购的运作模式、营销策略及顾客购买意向等进行了探讨，本文认为在竞争如此激烈的团购市场中，想要立于不败之地，发展新顾客和留住老顾客相当重要，因此从顾客满意度的角度，对团购进行了实证分析。本文旨在研究基于团

4、购模式的顾客满意度影响因素，在关于顾客满意度和团购的现有文献理论基础上，构建了团购顾客满意度模型，有感知质量、价格优势、转换成本、顾客满意度、顾客忠诚度五个潜变量，感知质量包括产品质量、网站质量、服务质量、信息质量四个维度；然后通过在线发放调查问卷，用SPSS软件对所收集的问卷进行描述性统计分析、探索性因子分析、信度和效度检验，对问卷加以调整，接下来对进行验证性因子分析，通过AMOS软件对结构方程的模型适配度进行了检验；最后对模型进行了修正，确定最终顾客满意度模型。本文通过定性和定量分析、文献研究和实证分析相结合的方法，得出如下结论：团购市场中，顾客对质量的感知很大程度上会影响顾

5、客满意度；顾客满意度会显著正向影响顾客忠诚度；转换成本与顾客忠诚度间相关关系不显著；价格优势对顾客满意度影响不显著；产品质量对质量感知的影响系数最大。关键词：顾客满意顾客忠诚团购感知质量探索性因子分析验证性因子分析I华中科技大学硕士学位论文AbstractWiththeriseofGroup-onmodelinAmerica,thenewmodelofgroupbuyinginChinahasdevelopedrapidly.Alargenumberofgroup-buyingwebsitescameintobeing.Therearemoreandmoreconsumersfo

6、rgroupbuying,andlotsofresearchongroupbuyingfornow.Manyscholarshavemadesomeresearchontheoperationmode,marketingstrategy,consumers’purchaseintentionandsoon.Thisstudysuggeststhatinthecompetitivemarketofgroupbuying,developingloyalconsumersanddevelopingnewconsumersisveryimportantforthegroup-oncomp

7、anytosurvive.Therefore,empiricalresearchongroupbuyingismadefromtheprospectiveofcustomersatisfaction.Thispaperaimsinresearchingtheinfluencingfactorsofcustomersatisfactorybasedongroup-onmodel.Thisstudybuildsthestructuralequationmodeloffivelaten