高等职业院校顾客满意度评价指标体系研究-论文.pdf

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1、项目与■Sc科ience&技Tech视nology界Vision科技·探索·争鸣高等职业院校顾客满意度评价指标体系研究李磊黄爱华(宝鸡职业技术学院，陕西宝鸡721013)【摘要】自20世纪90年代我国引入顾客满意概念以来，顾客满意度已成为服务质量新型衡量指标。作为特殊服务行业的高等职业院校在市场经济竞争原则、效益原则、质量原则的推动之下也开始建立顾客满意度评价指标体系。但这些评价指标体系存在着许多问题。为此，本文对高等职业院校构建顾客满意度评价指标体系的方法进行了探讨。【关键词】高等职业院校；顾客满意度；评价

2、指标体系0绪论顾客满意度评价指标体系是一个量化的过程．因此对各评价指标都应赋予权重．以使最终的满意度能用精确的数值表现评价指标体顾客满意度评价指标体系是用来衡量某一产品或服务的满意度系的可测性为顾客满意度的测量奠定了基础的项目因子或属性的体系经过近二十年的发展．顾客满意度已成为1．1．3相对独立性新型服务质量衡量指标而顾客满意度评价指标体系的建立则是开展在设计指标时应尽量减少各指标之间的重叠区域．将其相关性减顾客满意度测评工作最基础、最关键的一步。少到最低限度这样可以有效防止学生在接受调查时出现无法区别问国外

3、顾客满意度评价指标体系研究开始于1989年美国1994年题之间的不同的现象建立国家顾客满意指标体系(ACSI)~E式为全国各高等职业院校设立1．1．4可预见性了评价指标体系该体系包括领导系统、战略策划、学生和相关利益者评价指标应能起到警示和预防的作用．使各高校能够通过反馈的重心、信息与分析、工作系统、教育及支持过程管理、绩效结果七大块。评价结果对教学活动加以改进。欧盟顾客满意指标体系fECSI)也将高等院校顾客满意度评价指标体1．1．5可比较性系置于其中．内容与ACSI模型的内容基本一致。但ACSI模型主要是

4、建立顾客满意度评价指标体系还需要考虑到与竞争者的比较。因站在政府的角度来评估高等职业院校教育的发展程度．因而忽略了高此各高校设定指标体系时还应考虑到兄弟院校的类似指标的特性．以等职业院校顾客的参与2001年美国学者安妮．M．D用自己设立的顾便今后横向比较并取长补短客满意度评价指标体系评价巴布森学院的大学教育在此次调查中忽1．2运用调查方法确定影响高等职业院校顾客满意程度的因素．作视了对影响顾客满意度的关键因素的分析．因而所建的评价指标体系为评价指标体系建立的基础并不科学。现在高等职业院校顾客满意度评价指标体系

5、通常是由学校的管我国从上世纪九十年代末才开始研究顾客满意度．高等职业院校理者确定的．因此衡量指标就有可能造成偏差．不能完全覆盖顾客所顾客满意度评价指标体系的研究更是寥寥无几魏华飞和方文敏在关心的内容：或是由于指标跟不上顾客的需求发展而出现脱节等．并《高校顾客满意度内容体系研究》一文中初步探讨了高等职业院校顾最终为教育决策提供不准确的信息。但根据以上所述的第一项原则，客满意度评价指标体系．但这些评价指标并非经过调查根据学生的需高等职业院校应采用各种调查方法．通过顾客的参与来确定影响顾客求得来，显得有点武断。张月

6、琪在《高校教学质量顾客满意度测评研满意度的因素。这些因素则为评价指标体系的建立奠定了基础。常用究》中初步探讨了高等职业院校建立顾客满意度评价指标体系的原的调查法主要有问卷调查法、深度访谈法、小组座谈会以及投射法四则．但文中没有深入提及高校应如何合理构建顾客满意度评价指标体种系。1．2．1问卷调查法目前．我国的高等教育正迅速地由精英教育向大众化教育过渡．问卷调查法是利用从总体中抽取的一个样本．以及设计好的一份市场经济的竞争原则、效益原则、质量原则、优胜劣汰原则等使得高等问卷．从被调查者中抽取所需信息的方法。结构

7、式的、直接的调查是最职业院校顾客满意度测评已成为一个热门话题但我国高等职业院校为常用的数据收集方式。问卷调查的优点是易于操作；可以自由选择顾客满意度研究还处于定性描述阶段．部分高校虽已开展相关调查．样本，容易控制；收集数据较可靠；数据的编码、分析和解释都比较简但所用指标皆为管理者凭主观想象而定．忽视了对合理的评价指标体单系的构建本文探讨了高等职业院校如何构建合理的顾客满意度评价问卷调查的缺点是耗时，调查员训练、抽取样本和访问都耗时；成指标体系．以期使高等职业院校顾客满意度调查更可信、更科学。本较高：被调查者可

8、能不愿意或不能提供有关信息；封闭式问题限制1高等职业院校顾客满意度评价指标体系的建立被调查者选择答案的范围．有可能使某些类型的数据的有效性受损失：问题的措辞不易，使设计问卷的工作难度加大。各高校都有自己的1．1高等职业院校顾客满意度评价指标体系建立原则网站．可通过网上调查来消除上述的一些缺点的影响。高等职业院校在建立顾客满意度评价指标体系时应遵循以下原1．2．2深度访谈法则：深度访谈法是一种无结构的