产品顾客满意度评价指标体系和方法研究

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1、第!卷第"期计算机集成制造系统—#$%&’()*!+(*",--.年"月#(/01234$523647238%75197:214;56&<=23/=%7<,--.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!文章编号：>--?@"!>（>,--.）-"@-A-B@-"产品顾客满意度评价指标体系和方法研究康大庆，张旭梅（重庆大学工商管理学院，重庆A---AA）摘要：论述了顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念，提出了一种通用的产品顾客满意度评价指标体系。本文以摩托车产品为例，论述了在预调查阶段运用信度分析和因子分析，确定正

2、式评价体系和调查问卷的方法；给出了满意度的层次分析计算方法；最后，运用奖惩分析、相关分析和重要性@满意度分析等方法进行了满意度的综合评价分析研究。实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性。关键词：顾客满意度；评价指标体系；客户关系管理中图分类号：HI>?*,>文献标识码：J随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业采!"#现代产品概念用“以客户为中心”的企业战略和营销战略。目前，产品概念随着顾客需求的变化而不断发展，分国内外虽有一些关于顾客满意度方面的研究［>B］，但为实用、品质、品牌和现代产品四个发展阶段。实用具有较强指导性和实用性的通用评价指标体系及其阶段关注

3、的是产品使用价值和交换价值；品质阶段综合分析方法还比较少见。为此，本文在对有关概注重产品的性能、功能可靠性、安全性和经济性等质念、理论进行研究和对多家企业深入调研的基础上，量特性；品牌阶段追求的是产品的高知名度；现代产提出一种通用的产品顾客满意度评价指标体系，给品阶段是指产品同质化现象越来越突出，必须经过出了该体系下的正式评价指标、正式调查问卷和权综合评价才能做出选择。现代产品已成为由核心产重的确定及检验方法，以及满意度计算和综合评价品、形式产品、附加产品和潜在产品四大层次组成的分析方法，并以摩托车为例进行了实证研究。立体产品（如表>）。实践表明，顾客正形成个性化!产品顾客满

4、意度及其相关概念的、心理稳定的消费价值观，越来越难以满足。表!现代产品概念与顾客需求!"!顾客需求结构产品层次顾客需求研究顾客需求结构，是建立产品顾客满意度评产品的核心功能，核心产品功能需求如性能、适用性、可靠性等价指标体系的起点。功能、形式、外延和价格需求构产品的表现形式，成了顾客需求结构，体现了消费需求顺序，反映出顾形式产品形式需求如款式、包装和知名度等客需求的内容。功能需求最为基本，包括主导功能、企业的服务，附加产品外延需求辅助功能和兼容功能等需求；形式需求是功能需求如免费运送、免费安装等用于激发顾客潜在需求的产品功能、的延伸，包括质量、载体和品牌等对表现形式和质量潜在

5、产品潜在需求形式等水平的需求；外延需求是指附加利益和服务，包括服!"$产品顾客满意度务、心理和文化等需求；价格需求是核心，包括价位、在$&K!--《-质量管理体系基础和术语》中，将价质比、商值和价格弹性等产品之外的需求。“顾客满意”定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。据此，可以把顾客满意度定义为“顾客接收稿日期：,--,@-?@,B；修订日期：,--,@>>@,?。基金项目：国家自然科学基金资助项目（B-,B,-A.）；重庆市科技攻关项目（?!->@.C）。作者简介：康大庆（>!B.@），男，重庆市人，重庆大学机械工程学院硕士研究生，主要从事计算机集成制造系统、客户关

6、系管理等研究。D@/7;)：E8FG>?.*:(/。计算机集成制造系统—&’()第*卷受产品和服务的实际感受与其期望值相比较的程满意度的项目因子或属性。根据产品顾客满意度、度”。顾客满意度既体现了顾客满意程度，也反映出顾客需求结构和现代产品等相关理论，结合对制造企业提供的产品和服务满足顾客需求的成效。业的调查研究，提出了产品顾客满意度（简称满意顾客满意度可按行业类型划分为制造业的产品度）的评价指标体系（以下称评价体系），如图!所顾客满意度和服务业的顾客满意度等。本文针对制示。其中第一层为评价目标，也是一级评价指标（简造业的产品顾客满意度进行研究。称为指标）；第二层是二级指标层

7、，包含八个二级指标；第三层是三级指标层，包含四十一个三级指标。!产品顾客满意度评价指标体系产品顾客满意度评价指标是用来衡量某一产品“评价目标”展开为品位、质量、功能、品种、价格、支付、交付该评价体系覆盖了产品满意度的各个主要考察方面，具和服务八个二级指标。有一定的通用性。实际运用中，还应根据调查目的、调查费“品位”展开为品牌知名度、品牌信誉度、风格化、个性用、产品的具体特性和实际顾客构成等影响因素进行调整，化、时尚感和身份感六个三级指标。以确定具体的评价指标体系。“质量”展开为用料、寿命、可靠性、安全性