顾客满意度调查和评价方法

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1、质2001-06上盗俺孑陂伤侖降么司俺孑卷絵為厂顾鑒满意度调查和评价方法1、范围本方法规定了本企业对顾客满意度调查的具体要求和管理方法，以保证满足顾客的需要。本方法适用于本企业顾客满意度的调查及分析。2、目的进行顾客满意度调查的目的是为了及时满足顾客在产品进一步加工（装配）或使用时无缺陷的质量要求，以便能及早了解与顾客要求和顾客期望之间的偏差，通过实施改进措施使顾客保持满意或重新达到满意。提高顾客满意程度，保持企业长期持续地发展，最终使企业获得持续增长的经济效益。3、职责为顾客服务是衡量顾客满意程度的关键点。为顾客服务的任务必须由具

2、有相应素质的人员担任，并能将改进推行到企业的所有层次与部门。3.1质量保证部、生产经营部负责对顾客（全国范围内配套的整车厂、维修站及最终顾客）进行顾客满意度调查和评价。3.2质量保证部负责定期发布顾客满意度调查和评价结果。3.3质量保证部负责顾客满意度调查和评价工作的组织协调并对顾客满意度的调查资料进行分析、汇总，对顾客反馈问题的整改进行跟踪评价。3.4各职能部门按顾客反馈问题责任各自落实改进措施。3.5各部门均应为此程序的完成专门配备具备相应素质的人员。3.6人力资源部负责对相关人员进行培训。4、内容与要求4.1调查方式顾客满意度

3、调查和评价主要采用信访或直接到顾客处调查的方式进行，由顾客填写顾客满意度评价表（见附表）。对部分顾客的满意度调查和评价也可采用电访的方式进行，但调查人须详细记录的相关信息（受访人、时间、电话号码、询问内容）。4.2调查内容4.2.1产品的使用、安装说明书是否清晰，易于理解。4.2.2产品是否有合格证等标识，要加以特别说明的是否有警示标志。4.2.3是否有落实专人与顾客进行信息沟通。4.2.4对失效产品的分析与纠正措施的结果是否及时通知顾客。4.2.5服务响应，对顾客的抱怨是否作出快速反应。4.2.6服务态度。对顾客的服务是否热情周到

4、，不拖拉、不推诿。4.2.7为顾客提供售后服务时是否配备足够的专用工具、检测器具。4.2.8服务人员是否掌握产品使用、产品故障等方面的有关知识。4.2.9服务人员是否具备排除产品故障的能力。4.2.101作效率。处理问题是否及时有效。4211提供便利、为顾客排忧解难。在服务期间是否为顾客提供方便。4212与市场上同类产品相比质量是否稳定可靠。4213产品包装、贮存符合要求。是否按顾客的要求进行包装、发运。4214按要求实施供货。4215供货履约。4216产品的信价比是否合理。产品的信誉、价格是否得到顾客满意。4.3调查频次对主要顾客

5、（整车厂、维修站、出租车公司）的顾客满意度调查和评价每季度评价一次。对一般最终顾客采用不定期随机方式进行。4.4顾客满意度结果包含的内容4.4.1顾客满意度结果包含的内容：顾客满意度评价得分（40分）+产品供货缺陷率得分（20分）+产品市场故障率得分（20分）+顾客重大抱怨得分（20分）。4.4.2顾客满意度评价平均得分：顾客满意度评价表得出的平均分值*40/100。4.4.3产品成品供货缺陷率：零公里缺陷数除供货数得出供货缺陷率。缺陷率每增加50PPM扣1分，直到扣完为止。4.4.4产品市场缺陷率得分：市场缺陷数除供货数得出市场缺

6、陷率。缺陷率每增加50PPM扣1分，直到扣完为止。4.4.5顾客重大抱怨得分：每出现一次顾客重大抱怨扌II10分。4.5汇总报告每季度将顾客满意度调查和评价的资料进行汇总，形成顾客满意度调查报告。按顾客的反馈情况落实职能部门并填写质量纠正措施计划表，落实责任人和完成时期，质量保证部对措施的落实情况进行跟踪评价，并将结果通知顾客，确保满足顾客要求。编制:审核：批准: