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1、■计测技术顾客满意度的模糊综合评价方法TheMethodofFuzzySynthesisEvaluationfortheCustomerSatisfactionIndex□吴晓明WuXiaoming 沈邦兴 ShenBangxing1.顾客及顾客满意系。其中顾客预期是指用户在购买【作者简介】吴晓明,女,湖北工学院硕士研前对产品或服务质量水平的估计;何谓顾客?ISO9001:2000将究生,研究方向:质量工程。工作单位:湖北工顾客感知质量是指用户在购买和使顾客定义为:供方所提供产品的接学院机械工程系。
2、通讯地址:430068武汉市湖用后对质量的实际感受;用户感知北工学院机械工程系。受者。顾客就是企业产品的最终直价值是用户在考虑了价格因素后对沈邦兴,湖北工学院机械工程系(武汉接消费者、使用者、受益者和购买产品或服务质量的实际感受;用户430068)。者。广义上的顾客概念的外延,可满意度是用户对产品或服务的直接【摘要】本文利用模糊综合评价方法从以扩大到整个企业的经营、生产全定性和定量的角度测量顾客满意度。满意程度;用户忠诚则是用户重复过程。【关键词】顾客满意度 模糊综合评价 购买该品牌的可能性。前三个
3、方面何谓顾客满意?顾客满意CS模型 质量都对用户满意度产生影响,而用户(CustomerSatisfaction)是一种完全【收稿时间】2003-01-08忠诚度则受用户满意度的影响。这以顾客为中心,以满足顾客需求,使五个方面的任意一方面,都通过一顾客满意为目的的企业新型战略。顾客满意度指数(Customer系列的调查确定,然后利用计量经美国营销协会给“顾客满意”的定义SatisfactionIndex简称CSI)是目前济学模型,就可以得出某一品牌产是“顾客满意是通过一些可使用的:国际国内质量、经济
4、领域一个非常品的用户满意度,以及他们之间的技术和工具,获得顾客对企业当前热门而又前沿的问题。从世界范围相互关系。(该模型认为顾客是理经营状况的各类反馈信息,并由此看,瑞典于1989年建立自己的顾客性的)明确企业的下一步经营目标与方向满意度指数模型,在参考瑞典模型同时制定出具体可测量的操作、实3.顾客满意度指数的基础上,美国也于1994年建立起了自己的顾客满意度指数计量经济施计划,达到经营目的。”清华大学中国企业研究中心赵模型,还有不少国家正在研究本国2.顾客满意理论模型平博士将其称作“用户满意度指的
5、顾客满意度指数模型。在现代社数”,赵平博士受国家质量技术监督目前有代表性的顾客满意理论会,企业要赢得长期顾客,就要创造局的委托,领导一个小组构建中国模型为Fornell等人提出的CS理论顾客满意,能使顾客满意就可以维用户满意度指数。世界上有几个国模型。见图1。系老顾客,并使其发展成为忠诚顾家和地区已经测量并公布用户满意客。而据调查,忠诚顾客每增加度指数,包括瑞典、德国、美国和欧共体,还有许多国家正进行研究,他5%,企业产生的利润增幅可达到们的模型都含有用户预期质量、用25%～85%。户感知质量、用户
6、感知价值、用户满目前顾客满意经营已逐步渗透意度和用户忠诚这五个方面。中国到企业的经营理念、战略及经营策的用户满意度模型也包括这五个基略当中,由于侧重于定性分析,因而本方面,但对模型进行了一些修改,企业无法准确了解产品顾客满意程以使中国用户满意度指数模型能更度的高低,而影响到企业提升顾客图1 顾客满意度理论模型好地反映中国的实际并与国际接满意度具体措施的实施。针对这一顾客满意有三个前提,即顾客轨。不足,本文就顾客满意度的定量测预期、感知质量和感知价值,而顾客定问题提出一些的新的观点。满意又与顾客报怨和
7、顾客忠诚相联4.模糊综合评判法的基本原理n~ꊠ计量与测试技术·2003·№13©1994-2006ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net■计测技术我国目前还没有一个完整的顾比。如下评价集合,E={e1,e2,e3,e4,客满意度指数测评体系,企业要运(4)计算方案Ak的综合评定向e5}={非常满意,比较满意,一般,用它,就不能回避这个标准。利用量Sk,Sk=W·Rk。不太满
8、意,非常不满意},其中5分代模糊综合评价方法从定量和定性相(5)计算方案Ak的优先度Nk,表“非常满意”,逐次递减。分数越结合的角度对上述问题展开剖析,TNk=Sk·E。高,表示满意度越高。模糊评价法起因于模糊现象的存根据各方案优先度N的大小,5.4确定评价项目权重在。在现实生活中,确定性现象和即可对各方案进行优先顺序的排设Ui对U的权重分别为Wi,随机现象是事物较为常见的两种存列,为决策者提供有用的信息。当W={w1,w2,w3,w4},对于以上在方式,但还有一些边
