成都地铁基于ACSI的顾客满意度的模糊综合评价

《成都地铁基于ACSI的顾客满意度的模糊综合评价》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、国内图书分类号:O224国际图书分类号:519.8密级：公开西南交通大学研究生学位论文成都地铁基于ACSI的顾客满意度的模糊综合评价年级2015级姓名刘美丽申请学位级别理学硕士专业数学指导老师黄天民教授二零一八年五月ClassifiedIndex:O224U.D.C:519.8SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisFuzzyComprehensiveEvaluationofCustomerSatisfactionBasedonACSIinChengduMetroGrade:2015Candidate:LiuMeiliAcade

2、micDegreeAppliedfor:MasterofScienceSpecialty:MathematicsSupervisor:Prof.HuangTianminMay,2018西南交通大学硕士研究生学位论文第I页摘要大规模发展地铁产业是解决交通问题的重要途径，是减少地上空间资源压力的有效方式。地铁乘客满意度的高低直接影响到地铁企业的服务质量，为了提高地铁企业的服务质量，本文对成都地铁满意度进行了相关研究。论文首先通过定量的研究方法对成都地铁进行实地调查研究，采用了定性的研究方法构建了乘客满意度指数模型ACSI模型，该模型确立了地铁乘客满意度测评的评价指标。其次由于不同的

3、因素指标重要性不同，本文采用了层次分析法和改进的灰色关联度法分别对二、三级指标赋予了各自的权重值，然后采用模糊学中的模糊综合评价法对成都地铁进行满意度测评，并通过四分图模型法对各指标进行满意度—重要性分析，最后根据模型得出成都地铁乘客的实际满意度水平。通过以上方法对成都地铁乘客满意度进行测评分析，采用定性与定量相结合的满意度测评方法，对结果进行了可靠性和合理性分析。运用模糊综合评价法和四分图模型法得出满意度测评结果和优先改进方向。对测评满意度结果进行验证，通过测评结果对成都地铁提出了有针对性和建设性的改进意见。关键字：乘客满意度；ACSI；模糊综合评价；四分图模型西南交通大学硕

4、士研究生学位论文第II页AbstractThelarge-scaledevelopmentofthemetroindustryisanimportantwaytosolvethetrafficproblemandit’saneffectivewaytoreducethepressureonthespaceresourcesontheground.Thelevelofsatisfactionofsubwaypassengersdirectlyaffectstheservicequalityofmetrocompanies.Inordertoimprovetheservicequa

5、lityofmetrocompanies,thispaperconductsrelevantresearchonChengdumetrosatisfaction.Firstly,thepaperconductsfieldsurveyandresearchonChengduMetrothroughquantitativeresearchmethods,anditadoptsaqualitativeresearchmethodtoconstructthepassengersatisfactionindexmodel(ACSImodel),whichestablishestheeva

6、luationindexofsubwaypassengersatisfactionevaluation.Secondly,duetothedifferentimportanceofdifferentfactorindicators,thispaperadoptstheanalytichierarchyprocessandtheimprovedgreycorrelationmethodtoassigntherespectiveweightvaluestothesecondandthird-levelindicators.Thenthefuzzycomprehensiveevalu

7、ationmethodinfuzzylearningisusedforChengduMetroSatisfactionevaluation,andthesatisfaction-importanceanalysisofeachindexwasperformedbythequarter-mapmodelmethod.Finally,theactualsatisfactionlevelofChengdusubwaypassengerswascalculatedaccordingtothemode