Acsi用于评价政府部门顾客满意度

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1、Acsi用于评价政府部门顾客满意度——美国的实践及其对屮国的启示一、ACSI模型介绍美国顾客满意度指数(AmericancustomerSatisfactionIndex),是［t］设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心喝美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。1、ACSI模型的基本结构2、ACSI是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品喝服务质量的评价。ACSI模型是用來测评指数的一组方程组模型，由卡莱斯.福呐尔(ClaesForn

2、ell)教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。其基本结构如下图所示：资料来源：TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,Purpose,andFindings.ClaesFornell,MichaelD.Johnson,EugeneW.Anderson,JaesungCha,&Bart)aniEverittBryant:TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,PurposeandFindings,JournalofMarketing,

3、Oct1996,60(4):7-18.顾客期槊一一顾客期槊包括顾客从主要媒休、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。顾客期望影响着质量的评估以及预期(顾客购买前的想法)的产品和服务。感知质量一一感知质量可以通过三个问题：整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度來衡量，通过对公罚和行业的测量计算可以发现，感知质量对顾客满意度有很大的影响。感知价值一一感知价值是通过两个问题衡量的：给定价格下的质量和给定质量下的价格。ACSI模型中，感知价值直接影响着顾客满意度，而顾客满意度同时也影响着期望质量和感知价值。感知价值

4、在第一次购买决策中非常重要，通常在反复购买决策屮对满意度的影响较弱。顾客抱怨一一顾客抱怨活动是看在一定的时间内回应抱怨问题的比例是多少？顾客满意度和顾客抱怨之间呈现反向关系。顾客忠诚一一顾客忠诚通过考察在不同的价格水平下公司产品和服务被购买的可能性大小來测量。顾客满意度对忠诚有一个止的影响，但是这种影响岁公罚和行业的变化较大。顾客满意度一一顾客满意度是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品及服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。ACSI模型是一系列的因果方程式，它将顾客期望、感知质量、感知价值与顾客满意度联系起來。而顾

5、客满意度乂与结果联系起來，结果乂是通过顾客抱怨和顾客忠诚来评价的。其屮顾客忠诚具休表现为对价格的忍受能力和顾客保持能力。在图1小，箭头旁的符号反映了两个变量Z间的相关关系。如感知质量和感知价值之间的符号“+”代表感知质量和感知价值之间为正相关关系，当顾客感知到的质量越高时，感知到的价值也就越高；而顾客满意度与顾客抱怨之间的“一”代表顾客满意度与顾客抱怨Z间是负和关关系，即顾客满意度越高，顾客抱怨就越少。顾客抱怨和顾客忠诚之间的关系比较复杂，没有用“+”或“一”来表示。这是因为顾客抱怨和顾客忠诚Z间的关系是变化的，它可能表现为正相关关系

6、或负相关关系；在一般意义上抱怨的顾客越多，则顾客对公司的忠诚就越低，因此表现岀来的是一种负相关关系；而当公司能够有效地将抱怨的顾客转换为忠诚的顾客时，这时顾客抱怨与顾客忠诚Z间是止和关关系。美国在1998年对ACSI模型进行了修正，那次修正的原因是原有模型不能适用于耐用品的顾客满意度指数测评。修改后的模型将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量。其中，产品感知质量的观测变量分为：对产品质量的总体评价、对产品顾客化质量的评价和对产品可靠性的评价三个指标；服务感知质量对应的三个观测变量分为：总体服务感知质量、服务顾客化感知质量、服务可靠

7、性感知质量。2、ACSI的测评与计算方法美国满意度指数是在电话采访全国50000个左右的顾客样木的基础上计算出来的，分为全国顾客满意度、7个经济部门的顾客满意度、34个行业以及这些行业内工业企业和有关政府机构的顾客满意度4个层次。在技术首先选择200个左右的企业，对于选定的每个企业，抽取250个顾客进行抽样访问。数据在消费者个人水平上收集，公司顾客的分数整合产生公司水平的结果；而某个特别的行业是公司的平均得分组成，按照公司的收入加权计算；部分分数rfl行业分数根据行业收入加权计算；国家的ACSI分数由部门分数通过每个部门对GDP的贡献

8、加权计算。一个企业或者机构的顾客的访问调查，围绕着顾客的期望，感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨合顾客忠诚方面的问题。每一个问题的测量标准都是从0到100,0表示可能得到的最低分，而100则是可能得到的最高分。被访问者