资源描述：
《基于ACSI模型的A寿险公司顾客满意度评价.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、基于ACSI模型的A寿险公司顾客满意度评价摘要随着我国保险业的发展，保险市场主体不断增多，保险竞争日趋激烈。A寿险公司，面临市场份额持续下降、新老顾客流失严重、投诉升级态势明显等问题，要继续保持市场领先地位，唯有坚持顾客导向，不断提升顾客满意度。顾客满意度测评就是基于顾客导向，满足顾客需求的最佳突破口。本文在对顾客满意度理论及相关概念进行学习的基础上，对A寿险公司顾客满意度调查现状及存在问题进行了分析。发现：虽然A寿险公司开展顾客满意度调查工作已有十年，但在调查中仍然存在一些问题，如测评模型不够科学、测评指标的系统性与针对性未能兼顾、数据分析方法简单、
2、顾客满意度调查结果运用不深入等。为改善A寿险公司顾客满意度存在的问题，更加系统且有针对性地指导A寿险公司提升顾客满意度，本文在对顾客满意度理论及相关概念学习的基础上，确定了以美国顾客满意度指数模型（简称ACSI模型）为A寿险公司顾客满意度测评的基准模型，并将ACSI模型与寿险公司经营特性相结合，构建了A寿险公司顾客满意度测评指标体系。通过设计调查问卷、开展顾客满意度调查，采集到了顾客满意度数据。应用PSSS19.0软件，通过方差分析、相关分析、回归分析、系统聚类分析等科学的统计分析方法，从不同的维度对顾客满意度数据进行了分析。从而，针对顾客满意度分析结
3、果，找到了A寿险公司顾客满意度提升的关键服务项目及改善的优先顺I序，并从总体服务及分项服务等方面有针对性地提出了顾客满意度提升对策。本研究结果，弥补了当前顾客满意度在寿险领域研究的不足。不仅对A寿险公司顾客满意度提升及竞争力提升，提供了决策依据和参考，而且对整个寿险业都有着积极的参考和借鉴意义。关键词：顾客满意度；ACSI模型；寿险；测评指标体系IICustomerSatisfactionEvaluationofALifeInsuranceCompanybasedonACSIModelAbstract：WiththedevelopmentofChina
4、'sinsuranceindustry,thenumberofinsurancecompanyisgrowing,andthecompetitionamonginsurancecompaniesisincreasingfierce.Alifeinsurancecompany,befacedwithdecliningmarketshare,customerloss,escalationcomplaintandsoon,tomaintaintheleadingpositionintheinsurancemarket,theonlywayisadhereto
5、thecustomerorientationandimprovingcustomersatisfaction.Customersatisfactioninvestigationisthebestbreakthroughtosatisfythecustomerdemand,basedonthecustomerorientation.Onthebasisofcustomersatisfactiontheoryandrelatedconcepts,thispaperanalyzedthestatusquoandexistingproblemsinAlifei
6、nsurancecompany’scustomersatisfaction,andfoundthat:althoughAlifeinsurancecompanyhasbeencarryingoutthecustomersatisfactioninvestigationfortenyears,therearestillsomeproblemsintheinvestigation,suchasnotenoughscientificmodel,lossofsystematicnessorpertinenceinevaluationindexs,simplem
7、ethodindataanalysis,missingthekeytocustomersatisfaction,etc.ToimprovetheshortcomingsofAlifeinsurancecompanycustomersatisfaction,andtobemoresystematicandtargetedinguidingAlifeinsurancecompanytoimprovecustomersatisfaction,firstanalyzecustomersatisfactiontheoryandtherelatedconcepts
8、,andindentifyAmericancustomersatisfactionindex(
