美国顾客满意度指数ACSI介绍

《美国顾客满意度指数ACSI介绍》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、.美国顾客满意度指数（ACSI）介绍[转帖]顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。从世界范围看，瑞典与1989年建立起顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI。其后，设立在美国MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心，先后在台湾、新西兰、韩国等国家和地区选择一定数量行业进行满意度调查，计算该地区的顾客满意度指数。1999年欧盟11个国家也分别在本国试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球共22个国家设立了全国性的顾客满意度指数。为什么会有日益增多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数呢？这是因为：生

2、活水平的提高和经济竞争能力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量。所以只研究生产效率问题而不研究产出质量的变化是不足以深入分析原因所在的。本文着重介绍美国顾客满意度指数并谈谈笔者的几点看法。1、1什么是美国顾客满意度指数（ACSI）？美国顾客满意度指数是由设在MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数。从1994年10月开始调查、测算和发布，每季度更新一次数据。....美国顾客满意度指数是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份

3、额的国外企业提供的产品和服务质量的评价。通过建立的模型计算而获得的一个指数。2、2、美国顾客满意度指数的构建与计算在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值懂得40%，这些国旗业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值得0%。拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。对于选定的大多数企业而言，大约要抽样访问他们地50名顾客；对于一小部分企业，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问。因此，美国顾客满意度指数是

4、在电话访问全国50000个顾客样本基础上计算出来的。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。这些工业企业和有关机构的顾客满意度是计算全国、部门和行业的顾客满意度指数的基础。对每一个企业或者机构的顾客的调查访问，可以包含多个问题，例如顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等。....顾客的期望、感受到质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等，他们之间的关系以及和顾客满意度之间的关系可以用图1所示的模型表示。图1：顾客满意度及影响因素模型根据这一模型，可以建立一个可以检验的、由多元方程组成的计量经济模型。

5、该模型把顾客满意度及其决定因素——顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值等联系起来，同时也把影响利润水平的顾客抱怨以及顾客忠诚度联系在一起。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个企业或者机构的顾客满意度得分。在计算出企业顾客满意度指数以后，就可以计算出行业的顾客满意度得分、各部门的顾客满意度得分和全国顾客满意度得分。因此，美国顾客满意度指数有4个层次：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200个工业企业和有关政府机构的顾客满意度指数。1994-1999年美国部分行业顾客满意度指数949596979899与前一年

6、相比饮料/啤酒838179818212%烟草/香烟8182777775-2.6%服装82817877792.6%制造业/耐用消费品79.279.878.878.477.977.3-0.8%小汽车798079797978-1.3%美国邮政服务6169746971710航空服务726969676563-3.1%电信757473....-1.4%新闻出版7268696966694.5银行747474727170-1.4%金融保险75.474.874.174.574.674.4-0.3%税收服务5554505453-1.9%公共管理/政府64.361.959.262.464

7、.63.4%3、3、....顾客满意度指数的作用美国顾客满意度指数的出现，是美国经济发展的需要，也是美国企业发展的需要。在以前的美国经济类指数中，既没有质量统计指标，也不研究、观测质量的上升或者下降。美国顾客满意度指数则给国家和企业提供了一个从顾客满意的角度系统观测产品和服务质量的指标。这一指标的出台，给美国国家、7个主要区域、30多个行业和200个左右企业及有关机构提供了关于质量方面非常有用的信息，完善了美国经济检测的指标体系。从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一指数评估顾客忠诚度，确定进入市场的潜在