基于dea模型的te公司客户关系管理研究

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1、兰州大学硕士学位论文基于DEA模型的TE公司客户关系管理研究姓名：廖耀华申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：田中禾2012-05兰州大学硕士学位论文基于DEA模型的TE公司客户关系管理研究中文摘要客户是企业重要的资产，企业越来越重视与客户的关系。TE公司从2008年开始实施客户关系管理，在三年的时间里投入了大量资源，建立以客户为中心的业务单元，拓展与战略客户的合作。评价TE客户关系管理的成果，分析客户关系管理中存在的问题和原因，确认深入实施客户关系的思路和方法，是摆在企业管理者面前急待解决的问题。本文研究客户关系管理的实施，基于TE

2、公司目标客户群和客户服务流程的现状，运用DEA方法对TE客户关系管理的资源使用和管理绩效进行投入产出分析，结果表明：TE发展客户关系的努力没有完全转化为客户价值和客户满意，部分客户关系管理效率偏低管理成本偏高，被确认为TE的相对非盈利客户。TE整体的客户关系管理效率有待提升．从投入过剩的环节着手，通过分析企业资源能力和客户需求特性，并寻找客户盈利水平差异的原因，本文提出TE依据资源转换效率原则有选择的实施客户关系管理，具体方案：(1)根据公司的战略目标和自身的资源能力综合判断客户的盈利差异，应用DEA方法对客户进行分类．(2)对盈利客户，

3、要加强客户关系，依据客户的综合产出在盈利客户之间分配额外资源。(3)对非盈利客户，要调整客户关系，或者中止客户关系，或者改善服务流程，通过影响和控制客户成本动因使非盈利客户变为盈利客户。笔者尝试在客户关系管理的三个阶段应用DEA模型：计划阶段，从效率最大化的角度把客户划分为盈利和非盈利客户：实施阶段，从产出不足的环节着手优化服务流程改善客户盈利；评价阶段，以模拟运算结果检验客户关系管理的绩效。以定量分析替代过去的经验主义做法，对企业的管理过程进行评估并确立下一步行动方向，，本文希望能为其他企业实施客户关系管理提供思路。关键词：客户关系管理

4、；客户分类；DEA；盈利客户RESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFTECOMPANY：USINGDATAENVELOPMENTANALYSISAbstractCustomerisimportantequityforfirms．Asincreasingemphasisoncustomerstrategy,from2008TEcommencetoimplementhercustomerrelationshipmanagement．Inthe3years，lotsofresourceshavebee

5、nconsumedtoestablishcustomer—focusedbusinessunits，forthepurposeofbetterrelationshipswithstrategiccustomer．What’istheperformanceofcustomerrelationshipmanagementbyTE，howtoearnfromcustomerrelationship，themanagersiskeenlytogetanswer．Thestudyisforimplementationofcustomerrelati

6、onshipmanagement．BasedonTE’Scurrentcategoryofcustomersandserviceprocesses，theauthoranalyzesinputandoutputofTEcustomerrelationshipmanagement．ItisconcludedthatTE’Sinvestmentincustomerrelationshipmanagementisincompletelytransformedintocustomervalueandcustomersatisfaction．Som

7、eofcustomeriscostlytoserve，whichisrecognizedasoneofthreeTE’Snon—profitclients．AsshownbyDEAresult，forcertainstepofserviceprocess，itsoccupationofresourcesisnotnecessary．WithanalyzingresourceandcapacityofTEandthevarietyofdemandofcustomers，thesourceofdifferentcustomerprofitab

8、ilityisidentified．Theefficiencyofresourcedecideswhethercustomerrelationshipmanagementworkornot．T