盐城烟草客户关系管理改进的研究

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1、盐城烟草客户关系管理改进的研究TheresearchonimprovementofYanchengtobaccocustomerrelationshipmanagement江苏大学2013年12月独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意

2、识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：矽獬弘哆年哆月巧日学位论文版权使用授权书IIIIIIIIIIIlllllllllIIIY2581095江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询，授权中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本论文编

3、入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》并向社会提供查询。论文的公布(包括刊登)授权江苏大学研究生处办理。本学位论文属于不保密团。学位论文作者签名：多即卜沙L；年Iz月万日‘指导教师签名：年月E1江苏大学工商管理硕士(MBA)学位论文摘要随着国内外环境的不断变化，烟草行业竞争日益显现，而争夺客户、维持与客户的关系则成为了关键所在。未来烟草市场的焦点，将从初级阶段的品牌及价格等因素，转向对客户的服务，以及逐步发展到对客户忠诚度，换一种方式来说就是客户关系管理。客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”向“以

4、客户为中心”的转变而迅猛发展起来的管理思想，它将人资源、业务流程及信息技术有效整合，使企业可以更低成本、更高效率地满足客户需求，从而抢占更多市场份额，获得新的市场机会并提升企业竞争力。本文首先概述了研究背景，阐述了客户关系管理的产生背景、内涵、功能、发展现状及趋势等。在此基础上，文章以盐城烟草作为研究对象，密切结合烟草行业的特点，深入分析了盐城烟草所面临的市场环境；其次，对盐城烟草公司的CRM现状进行了评价，并提出其CP61系统的不足之处，探讨了其客户关系管理方面存在的主要问题：最后，进行了客户关系管理方案改

5、进，并对改进步骤和保障措施做了合理的论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升盐城烟草核心竞争优势。本文还对数据挖掘技术如何应用于烟草CRM系统进行了探讨，重点分析了如何应用数据挖掘技术进行客户细分和客户离网预警。本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合的研究方法，在对CRM和烟草行业进行分析研究后，提出了符合盐城烟草实际情况的CRM应用策略及实施，具有一定的理论深度和现实指导意义，为盐城烟草CRM应用提供了一些可行建议。关键词：客户关系管理，方案设计，数据挖掘，保障与实施江苏大学工商管理硕

6、士(MBA)学位论文ABSTRACTWiththecontinuouschangesinthedomesticandinternationalenvironment，thetobaccoindustrycompetitiondaybyday，andthecompetitionforcustomers，maintaintherelationship、)l，imcustomersisthekey．Thefocusoftobaccomarketinthefuture，fromtheinitialstageofbra

7、ndsandpricefactors，tocustomerservice，andgraduallytothedevelopmentofthecustomerloyalty，awaytochangeitisthecustomerrelationshipmanagement．CustomerRelationshipManagement(CRM)istheenterprise”productcentric”to”customer-centric”changesandtherapiddevelopmentofmana

8、gementthought，itwillbeinhumanresources，businessprocessandinformationtechnologyintegration，theenterprisecarllowercosts，moreeffectivelymeetcustomerdemand，toseizemoremarketshare，gainnewmarketopportunities