烟草行业客户关系管理建设研究

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1、北京交通大学硕士学位论文烟草行业客户关系管理建设研究姓名：秦俊玲申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：柯新生20061101韭基銮垣态堂主些亟±堂焦逾塞生塞擅塞中文摘要摘要：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化运营目标所创造和使用的软硬件系统及集

2、成的管理方法、解决方案的总和。本论文对客户关系管理的一般理论进行了研究和分析，重新定义和定位了客户关系管理的内涵；着重研究了我国烟草行业经营现状，对在激烈市场竞争中的卷烟商业企业面l临的挑战进行了分析，提出了构建客户关系管理体系的必要性和重要性：对卷烟商业企业新型客户关系管理体系的战略进行了研究，提出了在新形势下构建客户管理体系的框架设计；并结合山西省烟草市场的特性，对构建具有自身特色的客户关系管理体系进行了阐述。关键词：烟草行业；客户关系管理；建设韭塞銮递鑫堂童些亟±堂焦j幺塞△曼§I＆△￡!ABSTRACTABSTRACT：Cust

3、omerRelationshipManagement(ClLM)istheresultfromunificationofmodemmanagementandtheadvancedinformationtechnology．Byestablishingthe“Customcr-Centric”corporatedevelopmentstrategy,enterprisesadoptCRMasthefoundationforentkebusinessprocessesmaintenanceandimplementationincluding

4、customerevaluation,selection,acquisition,developmentandretention．Enterprisesfocusoncustomerrelationshipsthroughorganizationreengineeringandbusinessprocessesoptimization,deployingcustomerresearchtoenhancecnstonlersatisfactionandloyaltytoimproveoperationefficiencyandprofit

5、ability．Itisalsoatotalsolutionofsoftwareandhardware，whichisdesignedtorealizefullyelectronicoperationastheultimategoalofenterprise．Thethesispaperconductedresearchesandtheanalysisonthegeneraltheoryofcustomerrelationshipmanagemem，redefinedandreposifionedcustomerrelationship

6、management．ThestudyfocusedonthecurrentstatnsofChinesetobaccoindustry．ItanalyzedthecurrentchallengesfacingthetobaccoenterprisesinthesalesnetworkinahighlYcompetitivemarket．Thepaperalsoemphasizedthenecessityandimportanceofestablishingcnstomerrelationshipmanagementsystem．／na

7、ddition，itconductedstudiesonnewtypeofCRMsystemfortobaccoenterprisesinthesalesnetwork．Furthermorethepaperdesignedaframeworkfortheconstructionofcustomermanagementsystemunderthenewsituation．TakingintoconsiderationthetypicalcharacteristicoftobaccomarketinShanxiProvince，itexp

8、oundedtheestablishmentofcL嘏tomerrelationshipmanagementsystemofadistinctivestyle．，KEYWORDS：Tobaccobusine