太原市烟草公司客户关系管理研究

《太原市烟草公司客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码10125专业代码125100硕士学位论文题目太原市烟草公司客户关系管理研究姓名刘琳专业工商管理研究方向企业经营管理所属学院MBA教育学院指导教师卫虎林二〇一八年五月十八日UniversityCode10125MajorCode125100ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleResearchonCustomerRelationshipManagementofTaiyuanTobaccoCompanyNameLiuLinMajorBusinessMa

2、nagementResearchOrientationEnterpriseManagementSchoolMBASupervisorWeiHulinMay18th,2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关

3、保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日山西财经大学硕士学位论文摘要烟草行业一直以来都受到国家重视，实施的是国家专卖体制，是财政收入的主要来源之一，肩负着促进经济增长的重任。2003年,中国签署了《烟草控制框架公

4、约》，正式生效于2006年1月9日。2015年北京实施了史上最严控烟令《北京市控制吸烟条例》。全国其他省份虽没有下发控烟令，但也出台了“无烟政府”等控烟举措，烟草行业形势不容乐观。同时，市场竞争加剧，消费者吸烟危害意识的不断提高使得卷烟销量下降，电子烟作为卷烟替代品，逐步受到人们的青睐。如何从市场竞争中脱颖而出，为企业谋得长远的健康发展对于太原市烟草公司来说已经成为了一个亟待解决的问题。本文运用理论分析和调查问卷的方法对太原市烟草公司客户关系管理进行研究，针对存在的问题，本文提出应建立与市场环境相适应的客户关系管理制度，优化客户信息，并运用数据

5、资料搭建客户忠诚度评价体系，分析客户需求，同时还需提供差异化服务，建立保障体系，应对各类突发状况。本文的主要结论如下：（1）市场竞争加剧对太原市烟草公司来说存在着非常大的威胁和挑战，但公司有着充足的人才储备，新品供给能够满足客户需求，这是公司在市场转变过程中拥有的机遇，为公司进一步发展提供保障；（2）太原市烟草公司的客户关系管理存在很多漏洞，客户分级的不合理、信息的不通畅、服务水平较低等因素导致客户满意度普遍较低，公司应当致力于改善管理方式，提升客户满意度，增强市场竞争力；（3）太原市烟草公司应当加强大数据管理的开发与应用，从对客户进行精准分类

6、分级、量化客户忠诚度指标、提供精准服务等方面提升公司客户关系管理水平。关键词：烟草公司，客户关系管理，精准服务，忠诚度1太原市烟草公司客户关系管理研究ABSTRACTThetobaccoindustryhasalwaysbeenvaluedbythestate.Theimplementationofthenationalmonopolysystemisoneofthemainsourcesoffinancialrevenue,andthetobaccoindustryhastheresponsibilitytoeconomicgrowth.In

7、2003,ChinahassignedtheWHOFrameworkConventiononTobaccoControl,whichhascomeintoforceonJanuary9th,2006.In2015,Beijinghasimplementedthestrictestregulation,“BeijingSmokingControlOrdinances”.Meanwhile,anumberoftobaccocontrolmeasuresarepromulgatedbyotherprovinces,suchastheSmoke-fre

8、eGovernment.Nowthetobaccoindustryfacesadismalcondition.Atthesametime,thecig