济南烟草公司客户关系管理应用分析

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1、山东大学硕士学位论文摘要客户关系管理是20世纪90年代末涌现出来的一种管理思想和方法，它以信息技术为手段，通过科学合理的工作流程优化、深入的客户分析和完善的客户服务，实现满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度、加强客户与企业关系的目标。目前，客户关系管理己经在中国的金融、电信、航空、制造等行业逐步推广并应用。以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草行业，实行的是统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制，但随着中国改革开发和市场化进程的不断深入，以及全球控烟运动的不断高涨，烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。因此，将客户关系管理应用到烟

2、草经营管理工作中来，分析研究烟草行业客户关系管理的实施工作，是实现烟草行业可持续发展目标的必然选择。本文首先在烟草行业分析的基础上对烟草行业实施客户关系管理的意义和作用进行了系统化的剖析，阐述了目前烟草行业客户关系管理的发展现状，说明了烟草商业企业实施客户关系管理的必然性和必要性。其次，通过阐述营销观念的历史演进和客户关系管理的理论内容，说明在当前以客户个性化需求为主导的买方市场条件下，客户关系管理是适应市场经济发展、提高客户满意度和忠诚度、保持企业长远发展的行之有效的营销理论和手段。最后，采用理论与实践相结合的科学方法，以先进的客户关系管理论为指导，通过逐级分析中国烟草行业和济南烟草

3、公司应用客户关系管理的现状，找到应用过程中存在的主要问题，全面系统地设计了济南烟草客户关系管理实施改进方案，并进一步为济南烟草有效实施客户关系管理提供了可操作性的实务建议，为济南烟草公司实现“由行政型垄断转为服务型垄断”、提高客户的满意度和忠诚度、提高济南烟草公司核心竞争力等目标，提供有力的帮助。关键词：营销管理；客户关系管理；烟草行业3．山东大学硕士学位论文ABSTRACTCustomerrelationshipmanagement(CRM)emergedinthelate1990s．whichisamanagementideaandmethod．Usinginformationte

4、chnologyasameans．withthescientificandrationaloptimizationoftheflowofwork，deeplyanalyzingthecustomerandmoreperfectcustomerservice，itcansatisfycustomers’individualdemands，improvecustomers’satisfactionandloyaltyandenhancetherelationshipbe

5、脚v咖customerandenterprises．Currently,CRMhasbeengraduallyinapp

6、licationinChina'sfinancialservices，telecommunications，aviation，manufacturing，andotherindustries．Withthemaincharacteristicsofhighlycentralizedadministrationandmanagement,Chinesetobaccoindustrypracticesamanagementsystemofunifiedleadership，verticalmanagementandmonopoly．ButwiththeprocessofChina'sref

7、orm，thedepthofmarketingprocessandglobalanti—smokingcampaigns，Wecanseetobaccoenterprise’Sproblems：weakcorecompetitiveness，poorself-sustaineddevelopingability,lowcustomersatisfaction，andSOon．Therefore，CRMshouldbeappliedcotobaccoandweshouldanalyzeitsimplementationintobaccoindustry．Thisisaninevitabl

8、echoicetoachievethegoaloftobaccoindustrialsustainabledevelopment．Firstly，basedontheanalysisofthetobaccoindustry，thearticlemadeasystematicanalysisofthesignificanceandfunctionoftheimplementationoftobaccoindustrialCRM．Thenitdes