深圳烟草商业企业客户关系管理研究

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1、劣妻未交万方数据专业硕士学位论文深圳烟草商业企业客户关系管理研究ResearchonCustomerRelationManagementofShenzhenTobaccoCommercialEnterprises作者：梁坤导师：龚玉荣北京交通大学2014年5月万方数据学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘

2、。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：芥宁柳舻l牛年乡月刁日导师签名：签字目期∥矿年岁月)7日万方数据中图分类号：UDC：学校代码：10004密级：公开北京交通大学专业硕士学位论文深圳烟草商业企业客户关系管理研究ResearchonCustomerRelationManagementofShenzhenTobaccoCommercialEnterprises作者姓名：梁坤导师姓名：龚玉荣专业学位：工商管理学职号：12125390称：副教授学位级别：硕士北京交通大学2014年5月万方数据致谢本论文的工作是在我

3、的导师龚玉荣教授的悉心指导下完成的，龚玉荣教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来龚玉荣老师对我的关心和指导。龚玉荣教授悉心指导我们完成了科研工作，在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助，在此向龚玉荣老师表示衷心的谢意。龚玉荣教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。在撰写论文期间，任申燕、吴伟涛等同学对我论文中的客户关系管理研究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。万方数据中文摘要摘要：

4、客户关系管理是一种企业发展管理理念和手段，它以信息技术为载体，通过以客户为中心的业务流程再设计、再优化，进一步提升客户服务水平，满足和实现客户的多样化需求，借此提升客户对产品的满意度和依赖度，从而强化客户与企业的紧密联系，促进企业发展。当前，客户关系管理在国内的各大行业均已得到应用推广。对于烟草行业来说，其施行的是受《国家烟草专卖法》所保护的专卖专营体制，企业管理机制更多的还保留计划经济色彩，运营成本偏高、薪酬体制不合理、客户满意度偏低、企业竞争力低下等问题还不同程度上存在。党的十八届三中全会明确强调，“要紧紧围绕使市场在资源配

5、置中起决定性作用深化经济体制改革。”这突出表明党和政府在未来继续抓好深化改革的决心和能力。烟草企业也必将面临着转变发展机制、深化市场运作、提升管理水平、增强企业竞争力的必然选择。作为在全国拥有3000万庞大零售客户的企业，如何利用好手中的资源，进一步优化客我关系，是烟草商业企业提高企业竞争力所面临的重要课题。而客户关系管理作为现代企业提升客户关系的重要管理工具，成为了烟草商业企业的最佳选择。本论文研究分析了客户关系管理的一般理论，对客户关系管理的概念和内涵进行了定义；研究了中国烟草行业的经营状况，分析了在未来面临更加激烈市场竞争

6、形势下烟草商业企业应当如何应对，强调客户关系管理对提升企业竞争实力的重要性；结合深圳烟草商业企业经营现状，研究了深圳烟草商业企业客户关系管理的框架结构和战略设计；研究分析如何构建富有深圳烟草特色的客户关系管理体系。关键词：烟草市场营销客户关系管理万方数据jE复交适态堂童些亟±堂僮途塞△旦墨!基△垡!ABSTRACTABSTRAC’I!Customerrelationmanagement(CRM)，akindofmanagementideaandmethodforenterprisedevelopment，isregardingi

7、nformationtechnologyasthecarrier．Throughredesigningandre-optimizingcustomer-centeredbusinessprocess，CRMisaimingatfurtherimprovingcustomerservicelevel，meetingdiversifiedneedsofcustomers，andthereforeimprovingthedegreesofsatisfactionandrelianceofcustomersonproducts，enha

8、ncingthecloserelationbetweencustomersandenterprisesandpromotingenterprisedevelopment．Currently,CRMhasbeenappliedandpromotedinallmaj