eg物流大连分公司客户服务改进对策研究

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1、第1章前言处理。而物流客服则不是如此，因为首先相对于实体企业来说，现代物流公司是一个不实际生产出产品的公司，她们提供的产品就是服务，物流方面的解决方案。而真正提供运输服务的是船公司和航空公司，但是正是因为物流货代公司将会把这种运输服务间接而又非常方便的提供给客户。因此，对于物流客服来说，她们面对的客户不单单是传统意义上的真实客户，与之合作的船公司、航空公司，报关行以及本地的货运代理从某种意义上来说都是物流货代公司的客户。在这种多方合作的环境下，关系多重而复杂。因为物流客户其实承担更了：的压力而且同时必须具备更高的能力去协调这样一个多方面的

2、错综复杂的关系。因此，物流客服的工作不同于传统客服，在今天，对于任何一个物流企业来说，提升物流服务水平已经成为其获得竞争优势的必然选择，因此物流客户服务的发展必须提到一个非常高的低位。物流客服当下更重要的是把握客户需求，只有有效的识别客户，准确的分析客户需求以满足客户才能更好的维护客户。1．2国内外研究现状综述华蕊，马长虹(2006)n1从物流企业的实际出发，从可操作。E三的角度提出了强化物流服务质量意识，构建全新的物流服务质量管理体系，细化管理，积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。陈京(2003)乜1提出了强化客户管理，提高

3、物流服务质量的观点。“公司一雇员一客户”这一网链式关系说明，公司的最终顾客并不是唯一的客户，雇员也是公司的客户，称为内部客户。公司要让外部客户满意，先要让雇员满意。只有雇员满意了，才会用全部的精力来为客户服务。魏国臣(2008)曲1从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。周在青(1999)阳1随着国际贸易的迅速发展，对物流向国际化方向发展提出了新的要求和挑战，贸易的全球化带来了物流的全球化。国际贸易和国际物流是实现世界经济合

4、作发展的重要手段，二者相辅相成不可分离。沈杰(2005)n叫做好对大客户的管理工作，是企业抓住大客户的有效手段。论文通过对企业大客户管理存在的主要问题进行分析，提出了大客户开发的步骤EG物流大连分公司客户服务改进对策研究及大客户管理应采取的对策：建立大客户档案，对大客户进行追踪和筛选：优先保证大客户的货源：为每个大客户选派精干的大客户业务代表：充分关注大客户的商业动态以保证信息传递的及时、准确：定期组织大客户座谈会：有计划的安排企业高层主管对大客户的访问：协助每个大客户设计促销方案等。左臻(2005)n钔介绍了客户关系管理(CRM)的涵义

5、及其对企业发展的重要意义，阐述了客户关系管理的主要内容和目标，指出了客户关系管理的实施步骤和实施客户关系管理应注意的问题。祖巧红，陈定方(2006)眩71从客户忠诚的概念出发，研究了客户忠诚的分类和影响因素，并着重分析了客户忠诚度的评价算法以及如何从定量+定性的综合角度出发进行忠诚度计算的方法．在理论研究的基础上，结合某一制造企业，建立了客户忠诚度的主、客观指标体系，确定了其中的相关要素，对该制造企业的实际情况进行了忠诚度运算过程的实例验证．对结果进行分析后指出：对于所建立的指标体系及权重系数，只有结合企业实际进行反复修正，才能建立完善且

6、实用的客户忠诚度综合评价机制。1．3论文研究思路与框架在物流行业竞争日趋激烈的今天，要想提高企业竞争力的首要目标就是提高物流客户服务水平和保证物流客户服务质量。本文通过介绍EG物流大连分公司货运公司的成长背景和具体概况，指出了物流客户服务在当前经济环境下对EG物流大连分公司的重要性。提出了物流客户服务水平提升的途径，从促进EG物流大连分公司在本地更进一步的发展。全文主要从以下六个部分展开研究：第一部分，开篇介绍了本文选题的背景和意义，在国内物流客户服务研究现状的基础上，介绍了本文的基本思路。第二部分，提出了国际物流企业客户服务的相关理论概

7、念。第三部分，提出EG物流大连分公司客户服务现状，介绍了EG物流的背景以及组织结构，并通过三个案例归纳EG物流大连分公司现存的客户服务主要问题。第四部分，对EG物流大连分公司客户进行识别与分类，分别从两大类客户方面来进行识别分析。第五部分，提出EG物流大连分公司客户服务发展的改进对策。第1章前言第六部分，本文的结论。本文的研究思路框架，如图1．1所示。豳豳瓣麟纛豳鬣麓鞴囊麟滋瓣现状案例问题＼一—／差k陛夕＼疏忽与承包商合作jk公司概述j～经典案例一jk组织结构jk经典案例二jkSW0T』＼经典案例三j＼⋯务热，—／k投诉≯有效处理盖厂——

8、——_—■————————■_一一一一加强组织管理服务理念j、建立有效的客户投i＼_．．．．。．，。．／＼．．。．一．．针对不同客户实行差异化服务；＼。．。．．．一．。。。．．。。，．∥／图1