B物流公司的客户服务管理问题与对策研究

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1、:京交通大学硕士学位论文B物流公司的客户服务管理问题与对策研究姓名：杨幕申请学位级别：硕士专业：工商管理导教师：张梅青20060501AbstractAbstractThirdPartyLogistics(TPL)isahighlyopenedindustrywithwellcompetition.Undertheconditionoffiiriouscompetition,providingconsistenceandhighqualityserviceisthebestwaywhichcanbesatisfiedbycustomersforTPLcompanies

2、.ThisthesisaimstoofferhelpfiilreferencestoperfecttheserviceprocedurethroughthestudyoncustomerserviceofBCompany,tabletheproposalinmanyaspects,suchasadjustingtheorganizationstructure,improvingcustomerservicequalityandbuildingupcustomerdatabase,etc.Firstly,itcarriesonthesummarytothirdparty

3、logisticsenterprisesandcustomerservice.Furthermore,basiccontentsandcharacteristicsofthecustomerserviceaswellasCustomerRelationshipManagement(CRM)forthirdpartylogisticsenterprisesaremainlydiscussed.W辻hsummarizingserviceprofileofBCompanybyusingthetoolofSWOT,majorproblemsforcustomerservice

4、onthecurrentsituationhasbeenfoundout.Secondly,itstudiestheexternalevaluationindexesbasedoncustomers*satisfactoryandthirdpartylogisticsenterprises1KPIappraisalsystem.Itissuretooffersomereferencestothirdpartylogisticsenterprisestoperfecttheserviceprocedureandimprovetheservicequality.Inthe

5、end.measuresandsuggestionsforperfectingcustomeriofBCompanyareproposed,suchasbuildupthecustomerstrengthenkeyaccountmanagement,implementboththedifferencestrategyandcentralizestrategy.Throughstudyingcustomer-focusedserviceforthirdpartylogisticsonitscharacteristics,factorsandevaluations^ith

6、opestofindwaystoimprovequalityandproductivityforprovidingincreasescustomersatisfactionandbuildscustomerloyalty.systemKeywords:Thirdpartylogistics,customerservice.KPIevaluation独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教学机构的

7、学位或证书而使用过的材料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人签名：曰期：W年丄月曰1.绪论1・1・背景及国内外研究发展现状随着物流越来越受到广泛的重视，对物流服务的需求亦与R俱增，国内宏观经济的强劲增长，给第三方物流企业带来了难得的市场机遇。但据《屮国第三方物流市场调査报告》显示，使用第三方物流的客户屮，有超过30%的客户对第三方物流企业不满意。针对客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保证稳I古I的利润收益至关重要。目前国内外在常规营