航空物流y公司客户服务管理研究

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5、：．、或，．＾伴歡．，．：：诚；，，．７寧，知戏占稼祭滅义…占＇？卑－．’、．！—钱識．茲心．費彎着攀而嚴学位论文原创性声明声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中｛＾明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承拒。论文作者签名：也抑｜日期：＞／知么月作日学位论文版权使用授权书本人完全了解云南

6、财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即；学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文和论文电子版，允许学位论文被查阅或借阅；学校可公布学位论文的全部或部分内容，可采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文；授权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检索。（保密的学位论文在解密后遵循此规定）论文作者签名：毛利Ｉ导ｍ签名；曰期：抑占年。月斗曰曰期知ａ月＾日摘要摘要中国国民经济的发展、经济全球化逐步推进以及地区产业结构调整都给中国的整个航空物流业带来无限的机

7、遇与挑战。吸引着越来越多的企业加入到物流行业，同时，跨国物流公司也纷纷将中国列为其重点市场，使得市场竞争更加激烈。这对于尚处于成长期的中国航空物流企业而言，在发展的道路上提出了巨大的挑战，需要打造出自己的核心竞争力。物流企业需要通过持续高质量的客户服务来增强自身竞争力，重视和完善客户服务成为物流企业可持续发展的核心竞争力的重要组成部分。2008年全球金融危机之后，全球经济持续低迷，全球航空物流业的增速也严重放缓。中国航空物流业的发展也受到巨大影响，行业里一些企业已经开始在思考转型发展的方向，客户服务管理也越来越受到企

8、业的重视。中国作为世界第二的航空物流业大国，而深圳机场的货运量排名全国第四，地处深圳的Y公司有很好的发展空间。对Y公司在客户服务管理上进行研究，可以为其他航空物流企业提供借鉴和参考。本文从全球以及国内航空物流业的发展现状出发，详细分析航空物流业所面临的机遇与挑战，结合我国航空物流业所处的发展阶段，提出通过提升客户服务满意度可以大幅提高企业收入，