y证券公司客户服务补救策略

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1、摘要证券公司的证券经纪业务作为证券行业的基础业务和通道业务，是证券公司生存和发展的基础，而客户则更是证券公司经纪业务的基石。在实际运营过程当屮，几乎所有证券公司都更倾向于新堉客户的开发，而忽视了对存量客户的服务；或者是即使意识到客户服务的重要性，也没有找到一套行之有效的方法。这样就造成营业部出现人规模的显性或者隐性客户流失。Y证券公司的证券经纪业务曾经辉煌一时，市场份额多年占据行业榜首，近几年由于行业竞争激烈，同质化严重，客户服务质量未能有效提升，导致客户市场占有率明显不降，显性流失和隐形流失增加，证券经纪业务面临发展困境。本文以该公司为案例，进行服务补救策略方面的研究。论文分为四

2、部分：第一部分是¥证券公司概况，主要介绍了Y证券公司基本情况，涉及公司简介、组织架构和该证券公司经营状况，着重介绍了该公司的市场交易情况，在客户服务状况方面，进行客户服务优劣势分析。第二部分是Y证券公司客户服务缺陷探析，主要分析了四个方面的缺陷：服务文化缺失、服务体系不完善、服务流程不畅通和员工行为的短视。服务体现在：客服呼叫屮心功能不完善、CRM功能不完善和缺少产品支持体系；流程不通畅体现在：没有制定科学合理的客户分类服务流程、客户层级划分简单化、资讯产品传送简单滞后、服务部门之间缺乏协同性；短视体现在：过于注重白身利益、缺乏后续跟踪服务、不重视屮小客户。第三部分是Y证券公司客户

3、服务补救策略，主要提出了五项策略：避免服务缺失、鼓励并跟踪抱怨、快速行动、完善客户关系和强化服务支持策略。主要通过服务零缺陷文化的普及、明确理财服务部门职能定位和人员职责来避免缺失；通过呼叫中心、CRM及理财服务人员冇机统一和建立客户满意度调查体系来鼓励跟踪抱怨；通过客户服务流程梳理、整合各类平台资源、客户分类与执业人员相匹配、进行020业务商业模式创新等快速行动；通过提升素质、强调员工与客户建立长期关系来完善客户关系。第四部分是构筑Y证券公司服务补救质量保证平台，提出Y建立完善的服务补救支持平台系统、进行系统的专业培训和评估服务补救策略的效果。关键词：证券公司；服务文化；服务补救

4、；客户关系ABSTRACTAbstract:Securitiesbrokeragebusinessasthecompany’ssecuritiesonthebasisofthesecuritiesindustry，businessandchannelbusiness,isthebasisforthesurvivalanddevelopmentofsecuritiescompaniesandcustomersevenmoreisthecornerstoneofthesecuritiesbrokeragebusiness.Inactualoperationprocess，almosta

5、llsecuritiesfirmsaremorelikelytodevelopnewcustomers,attheexpenseofthestockofcustomerservice;orisevenawareoftheimportanceofcustomerservice，butcouldnotfindaneffectivewayto.Thishascausedmassivesalesdepartmentdominantorrecessivechurn.Ysecuritiescompany’ssecuritiesbrokeragebusinessoncegloriousmomen

6、t，themarketshareformanyyearsoccupiedthetopindustryinrecentyearsduetofiercecompetitionintheindustry，thehomogenizationofseriousfailuretoeffectivelyenhancethequalityofcustomerservice，leadingtocustomermarketsharedecreasedsignificantly，thedominantlossandinvisiblelossincreases，thedevelopmentofthesec

7、uritiesbrokeragebusinessisfacingdifficulties.Inthispaper，thecompanyasacasestudyofservicerecoverystrategies.Paperisdividedintofourparts:ThefirstpartisasecuritiescompanyprofileY，Yintroducesthebasicsituationofthesecuritiescompanies，involvi