菏泽农信社客户服务补救策略

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1、菏泽农信社客户服务补救策略第3章菏泽农信社客户服务现状分析3.1菏泽市农信社经营现状菏泽市农村信用社隶属于山东省农村信用社联合社，简称“省联社”，由省联社驻菏泽办事处直接管理。2004年6月成立的山东省农村信用社联合社是由全省农村信用社和农村合作银行入股组成，对全省农村信用社、农村合作银行行使管理、指导、协调和服务职能的金融机构。省联社成立后，确立了“一二三四六”的工作思路和发展目标，坚持以深化改革为动力，以业务发展为主线，以服务“三农”为宗旨，主要经营指标逐年创历史最好水平，进一步巩固了农村金

2、融主力军地位，有力地支持了全省经济社会发展。菏泽市农村信用社作为菏泽市本土银行，380多家网点遍布菏泽九县一区的城区及各乡镇，拥有强大的网点资源，在职从业人员近6000人，是全市机构网点最多、服务范围最广的地方性、社区性金融机构。截至2012年末，各项存款余额达40.2亿元，较年初增加7.3亿元，增长22.19%;各项贷款余额达28.23亿元，较年初增加4.8亿元，增长20.49%。其中，农业贷款余额24.7亿元，较年初增加3.89亿元，增长18.69%。3.2荷泽市农信社客户服务的现状3.2.

3、1优化网点布局统一网点形象当前，金融业的竞争主要体现在服务的竞争和金融产品的竞争。近年来，菏泽市农村信用社以“争创全市乃至全省一流服务品牌”为目标，釆取多项措施大力提升了服务水平。通过对全市部分营业网点进行明查暗访和调查摸底，对各联社整体服务情况进行了评价对比，摸清了网点服务现状。在此基础上，启动了全市农村信用社“网点服务质量提升”活动。投巨资统一规划设计网点形象，优化网点布局，有计划、分步骤地对全市营业网点进行装修改造，专门聘请上海专业咨询公司，从员工的言谈举止、服装衣着、精神面貌，到服务流程

4、、服务效率等方面，通过集中规范和培训，指导全市网点服务质量提升工作，以求达到现代银行服务标准。计划三年内全市所有营业网点全部达到标识规范统一、功能分区合理、服务规范高效的基本标淮。营业网点实现现金区、非现金区、客户休息等候K、产品展示区、自助服务区等5个及以上的功能分区。配备大堂经理、理财师，配置自助设备、排队叫号机、液品电视、客户满意度评价系统，旗舰网点配备智能排队系统。全市金融服务点福射所有自然村、专业市场，布设POSDI、农民自助服务终端、电话转账机；健全电子化服务网络，开办电话银行、手机

5、银行，广泛发行信通卡。3.2.2三方面提升服务水平在提升服务水平方面，荷泽农信社主要做了三个方面的工作。一是在硬件上，制定并落实三年规划，用三年时间，把全市所有信用社网点装修改造一遍，使信用社的外部形象大为改观。二是在科技支撑上，借助人行助农取款平台、银监会金融服务进村入社区工程和商务局“万村千乡”市场工程，以“人人用上银行卡、金融机具村村通”为目标，大力实施卡和机具“双覆盖”工程，以科技手段助推金融服务水平提升。至2012年底，全市农信社布放农K金融自助服务终端381台，ATM自动取款机、动祥

6、取款机、查询机等金融机具659台，POS刷卡机13196台，发行银行卡438万张，个人网银客户12.5万户，企业网银客户2000户，手机银行客户4.6万户。三是人W方面，网点配备大堂经理、业务引导员，聘请上海专业公司对一线柜员进行全方位培训指导，提升了规范化服务水平，达到现代银行服务标准。目前，菏泽农信社正在形成以营业网点与电子化服务渠道、声讯平台相结合，柜面服务与自助服务、电子化服务、声讯服务相补充的“四位一体”的立体化、全方位网络营销服务体系及具有较高社会影响力和认可度的农信服务文化。3.3

7、菏泽市农信社服务补救现状分析为提升网点服务，打造服务一流的精品网点，菏泽办事处从2009年在全市进行网点再造，对营业网点陆续进行了统一装修，并邀请知名培训机构从服务环境、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律、自助机具，七个指标对我们的一线员工进行了培训。通过培训，员工的服务面貌有了很大的改善，但与客户满意仍有很大差距。由于历史的原因以及网络信息的共享，一些问题逐步暴露。为能使农信社最快、最直接、最准确、最低成本改善服务，菏泽办事处设立了96006006投诉专线，每月定期参加菏泽人民广

8、播电台开办的“行风热线”，各县级联社也设立了投诉电话、电子邮箱，各网点都悬挂有意见簿、设有意见箱。更好地为客户解决问题，树立良好的农信形象。同时及时发现工作中的不足，提出改进意见，查找农信社内部工作中的欠缺，以便制定积极有效的服务补救措施。为推动全市网点规范化服务质量提升工作的开展，使网点软件服务与硬件建设同步提高，打造具有农信特色的服务品牌，改变农村信用社在大家心目中的“脸难看、门难进”的现象，办事处斥资350余万元与上海起航培训公司合作，通过近半年的时间，对全市9家联社367个网点的全部员工