酒店内部服务补救策略研究

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1、2oo9年第5期哈尔滨商业大学学报(社会科学版)No．5．2009总第1O8期J0URNAL0FHARBINUNIVERSITY0FCOMMERCEserialNo．1O8[旅游与酒店管理]酒店内部服务补救策略研究佟静，张百菊(辽宁师范大学历史与文化旅游学院，辽宁大连116o29)[摘要]酒店服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性等特征，并且服务质量评价具有主观性，这就决定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免。通过对内部服务补救的内涵和必要性进行说明，从管理模式、组织结构、员工培训等层面分析酒店服务补救过程中出现的问题及其原因，进而提出酒店内部服务补救的相关策略。[关键词]酒店；内部服务补

2、救；策略[中图分类号]F719[文献标识码]A[文章编号]1671—7112(20o9)o5一O113—04StudyontheStrategies0fInternalServiceRecoveryinH0spitalityTONGJing，ZHANGBai—ju(CoUegeofHistory&110uIism，Li跏ingN0珊alUniversity，Dalian116029，cllina)Abstr8ct：serviceproduct8ofhospitalityhavethecharacteristics0fintaIlbility，fugitiveness，andconcurn

3、cyetc，andsenriceqLlalitye、柚uationexh’b洒subjectivity，whichdeteHnjne吕senricelureandcustomerc0mplaintcouldntbeavoidedc0mpletely．111ipaperelaboratestheconn0tati0nandnecessit)rofintemalsewicerecov。ry，analyzesthepmbkmsandcau8e8intheprocessofseicerecoveryflmmtheleve】s0fm蛐agementmodd，organi翻_tjonstnlctIl

4、reandstaining，andthenest0presentsomere1evantstra上egies0fhospiIityintemalseⅣices嘣egies．1(Wm：hospifaljly，in￡ernalseⅣjce0ve，s哑tees随着酒店业竞争的日趋激烈，顾客对酒店服系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。实务质量的要求越来越高，对酒店服务质量问题的施服务补救的主体不仅仅是一线员工，也不是单处理要求也越来越高。当今酒店之间的竞争，形个管理者，而是组织内部全体成员。式上多种多样，内容涉及方方面面，但归根结底都(二)酒店内部服务补救的必要性与服务质量有关。优质的服务既

5、可以吸引客源，1．提高顾客的满意度和忠诚度同时也能给酒店带来可观的经济效益。反之，劣酒店业竞争日益激烈，顾客的选择机会很质的服务不但不能吸引宾客，还会给酒店造成客多，面对服务失败，酒店如果不及时采取措施，源流失，产生不良影响。在实际经营中由于多种不仅面临现有顾客的流失，还将失去大量的潜在原因，酒店发生服务质量问题是无法避免的。如顾客。但是如果酒店能够及时而有效地进行内部何恰当的处理酒店的服务质量问题值得研究。当服务补救，其结果可能大不一样。大量的饭店投酒店内部发生服务质量问题时，如果能及时实施诉案例证明，若内部服务补救处理得当和成功，一内部服务补救策略，可以在一定程度上提高顾客线员工能够

6、及时快速的处理问题，则遭遇服务失的满意度，从而提高酒店的经济效益。误的顾客会比未曾遭遇过服务失误的顾客，有更高的顾客忠诚度，对酒店更加满意，成为酒店的拥一、内部服务补救的内涵及其必要性护者，到处宣传酒店的优点。可见酒店内部服务(一)内部服务补救的内涵补救对提高顾客满意度和忠诚度的作用十分明内部服务补救是指由组织全体成员共同参与显。的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进2．提升酒店的品牌形象行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关酒店的品牌形象在企业的发展中居于重要地[收稿日期】2009—04—18[作者简介]佟静(1962一)，女，辽宁营口人，副教授，硕士研究生导师，从事旅游教育

7、及服务管理研究；张百菊(1984一)，女，黑龙江绥化人，硕士研究生，从事旅游教育研究。哈尔滨商业大学学报(社科版)2oo9年第5期Jo哪al0fHarbinuIIivers0fc0mmerceN0．5，20o9位。如果顾客对酒店的服务不满，他会把这种不的原因，使得一线员工很难独立的解决客人投诉满传递给周围的人，这样会严重影响酒店的品牌问题，一般都是传达到管理层，管理人员到现场协形象。酒店如果能进行恰当的内部服务补救，可助给予解决，可