文献翻译-东方酒店服务失误与补救策略的研究

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1、服务质量在中国酒店业探索的实践：以CMHs和FMHs为例摘要在酒店服务业方面，中国是一个大器晚成者。在1970年代后期政府实行“改革开放”，开始欢迎国际游客。在紧接着的三十年，世界己经见证了中国在繁荣的旅游业屮的发展。随着游客的增加，屮国洒店行业加速发展不断地来满足顾客日益增站的需求。然而，从1994年至今，中国的酒店行业入住率和利润持续降低。这个问题引起了越来越多专家学者的兴趣。然而，大量的研究仍然存在着各种缺陷。在木研究屮，作者试图通过利用技术和功能这两个关键的维度对CMHs和FMHs服务质量井界的研究从而对服务失误的原因获得一个更好的理解。关键词：服务质量中国酒店业功能和技术

2、—•前言中国酒店行业发展迅速。到2006年，中国的酒店业发展成由12751家酒店和1459800间客房组成（屮国旅游统计年鉴,2007）。然而，从1994年至今，中国酒店行业继续失去入住率和利润。根据中国国家旅游局数据（旅游局年鉴1995,1996,1998,1999,2000,2004）,1995年和1996年的入住率下降至60%以下;1998年，屮国的酒店行业遭受了第一次损失（46.56亿元）。中国的酒店业出现了严重的亏损。1999年的损失（53.64亿元人民币）;2000年（26.43亿元人民币）o当中国酒店行业亏损的时候，相关数据显示，在中国的酒店市场，外国人管理的酒店（F

3、MHs）的表现要比屮国酒店管理（CMHs）较好。表现较并的中国酒店市场已经吸引了很多专家的注意。当前讨论中国酒店业的可怜的性能与产能过剩或过剩的酒店房间。随着越来越多的建筑上升，在一些目的地的房间供应超过需求导致急剧下降的房价和利润（Keulen和人力资源保障部，1999;2003;2004）o然而,产能过剩或供应过剩是不能够解释为什么外国管理酒店的性能（FMHs）比屮国酒店管理（CMHs）更好。然而，现有的研究并没有提供经验证据说明FMHs、CMHsZ间服务质量的区别。本文研究的主要目的是要更好地了解CMHs和FMHs在中国大陆服务质量的差距,通过技术和功能的相关维度的检查来发现

4、差异，缩短差异。二、文献综述从业者和学者承认差异的产詁和服务屮，他们也认识到，质量与服务可以定义不同的产品质量。哈林顿和Lenehan(1998)说：“普遍的共识是，服务质量是一个函数的比较，顾客期望之间做一个组织应该提供和感知的实际性能，从这个意义上说，如何提升服务质量以及这个组织的服务水平匹配客户的期望是最重要的问题。“现有的研究都表明，服务质量取决于顾客。函数的比较客户的期望和认知可以帮助我们测量服务质量。服务质量的两个关键问题Gronroos仃984)扩展服务质量的定义包描两个维度，“技术”和“功能”。技术是指消费者在和公司的互动屮接收了“什么”。功能则是指客户“如何”接收

5、公司的服务。企业形象的结果从消费者如何认识公司(技术质量和功能质量)和外部因素(传统、意识形态、口碑)、营销活动(广告、定价、公共关系)等方面竖立起来。科特勒etalo(2003)测量服务质量1988年,帕拉素拉曼等人发表，他们开发的SERVQUAL量表来衡量服务质量感知的构造。感知质量是消费者的卬象关于整体卓越或优势(Zeithaml,1987)o研究了在两个SERVQUAL阶段(帕拉素拉曼et.1988)0第一阶段侧重于冷凝仪器和建立可靠性的维组件的规模。第二阶段测试则是使用最新数据规模。使用级尺度(从强烈同意强烈反对)的原始版木SERVQUAL让受试者显示服务,应提供公司指示

6、为预期(E)和感知(P),一个公司有描述方面。作者随后定义服务质量(Q)=P-E,可以总结为一个衡量各方面服务质量。克罗宁和泰勒(1992)质疑SERVQUAL的操作化的服务质量。他们指出，它混淆满意度和态度。他们的研究进一步表明：(1)基于绩效的措施更好的预测服务质量差距(感知减去预期)测量，⑵服务质量是一个前期到满意，而不是倒过来Bitner所显示(1990),和(3)满意度比服务质量预测客户购买意向。基于输入从其他研究人员，帕拉素拉曼et.(1991)的出版两评估SERVQUALo%1.应对措施木研究的B的是检查客户感知的主体FMHs和CMHs和发现是否存在差异。三个假设牛成

7、基础数据询问这项调查。假设1:相关的差距分数（次）在技术质量维度平均得分假设2:相关的差距分数（次）在功能质量维度平均得分假设3:相关的差距分数（次）在所有维度平均得分。分数（次）在FMH跨所冇维度（曲平均为每个维度的平均得分）整体服务质量。是一个简洁的多个项SERVQUAI,量表具有良好的信度和效度，公司可以用来更好地理解服务的期望和感知他们的客户。包括22个语句的SERVQUAL仪器OSERVQUAL的语句（在双方的期望和感知部分）被分成五个维度。评估服务质量使用